#36 심리적 안전감은 리더의 따뜻함보다 ‘반응 방식’에서 만들어질까?

“언제든 편하게 말해 주세요”라고 말하는 리더가 있습니다. 평소 말투도 부드럽고 구성원을 챙깁니다. 그런데 회의에서 일정 지연 가능성이 보고되자 표정이 굳고 이렇게 묻습니다. “그걸 왜 이제야 알았어요?”

그다음 회의에서 구성원은 문제를 더 일찍 말할까요? 아마 아닐 것입니다. 리더가 평소 따뜻한 사람인지보다, 질문·실수·이견이 나왔던 순간에 실제로 어떤 반응을 보였는지가 더 선명하게 기억되기 때문입니다.

심리적 안전감은 팀 안에서 질문하거나, 도움을 요청하거나, 실수를 알리거나, 다른 의견을 내도 대인관계상 불이익을 감수하지 않아도 된다는 공유된 믿음입니다. 모든 의견에 동의하는 분위기나 낮은 성과 기준을 뜻하지는 않습니다. 에드먼슨의 연구는 심리적 안전감이 팀의 학습 행동과 관련됐음을 보여줍니다. 구성원이 문제를 드러내고 함께 수정하는 행동이 먼저 일어나야 학습도 가능하기 때문입니다 (Edmondson, 1999).

그렇다면 리더의 따뜻함은 중요하지 않을까요? 그렇지 않습니다. 관심을 보이고 기여를 초대하며 의견을 고맙게 여기는 리더의 말과 행동은 심리적 안전감과 관련이 있습니다 (Nembhard & Edmondson, 2006). 다만 구성원이 안전하다고 판단하는 근거는 리더의 성격에 대한 인상보다 반복되는 반응의 기록에 가깝습니다. “말해도 괜찮다”는 말은 한 번의 선언이지만, “말했을 때 어떤 일이 일어났는가”는 팀 전체가 관찰하는 경험입니다.

그래서 리더는 특히 세 순간을 점검해야 합니다.

질문이 나왔을 때

“그것도 모르나요?”라는 반응은 질문 자체보다 질문한 사람의 역량을 평가하는 말로 들릴 수 있습니다. 반면 “지금 판단에 필요한 정보가 무엇인지 함께 보죠”라는 반응은 질문을 업무의 일부로 다룹니다.

좋지 않은 소식이나 문제가 보고되었을 때

원인 규명과 책임은 필요합니다. 그러나 사실관계를 확인하기도 전에 누군가를 몰아붙이면 다음 문제는 더 늦게 보고될 수 있습니다. 먼저 “현재 확인된 사실은 무엇인가”, “영향을 줄이려면 지금 무엇을 해야 하는가”를 묻고, 이후 역할과 재발 방지를 검토하는 순서가 필요합니다.

리더의 판단과 다른 의견이 나왔을 때

반대 의견을 채택하지 않더라도 “그 판단의 근거는 무엇인가”, “내가 놓친 위험은 무엇인가”를 묻고 결론의 이유를 설명할 수 있습니다. 리더 포용성은 심리적 안전감과 관련이 있었고, 안전감은 실패에서 배우는 행동과 이어졌다는 종단 연구 결과도 있습니다 (Hirak et al., 2012).

HR은 리더에게 “따뜻하게 대했는가”만 묻기보다 최근 한 달의 회의를 함께 돌아볼 수 있습니다. 구성원은 리더의 의견이 나온 뒤에도 이견을 냈는가? 문제는 발견 직후 공유됐는가? 질문한 사람이 다음에도 다시 질문했는가? 이 장면에서 반복되는 반응을 살피는 편이 더 구체적인 개선 단서가 됩니다.

심리적 안전감은 리더의 친절한 이미지로 완성되지 않습니다. 불편한 말이 나온 직후, 리더가 그 말을 어떻게 다루는지에서 팀은 다음 행동의 안전을 배웁니다.

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[참고자료]