2018년 봄, 알렉스 홀모지(Alex Hormozi)는 아내 레일라와 함께 텍사스 오스틴 근처의 새 동네로 이사했습니다. 오후 산책을 하는데 이웃집 부인이 웃으며 손짓을 했습니다. 홀모지는 가벼운 인사치레를 정말 싫어한다고 합니다. 그래서 억지로 웃으며 다가갔습니다.
그런데 집 안에서 나온 남편은 인사치레 없이 바로 물었습니다. “그래서, 무슨 일 하세요?” 홀모지는 그제야 마음이 놓였다고 적었습니다.
홀모지가 자기 체육관 사업 이야기를 하고 되물었습니다. 이웃의 대답은 한 단어였습니다.
“쓰레기요.”
그는 쓰레기 수거 일을 하던 시절, 이 업계에 경쟁자가 별로 없다는 것을 알았습니다. 그래서 트럭 한 대와 신용카드 한 장으로 승부를 걸었습니다. 큰 아파트 단지들을 찾아가 이렇게 제안했습니다.
“1년 동안 쓰레기를 공짜로 치워 드리겠습니다. 대신 그다음 5년은 돈을 받고 치우는 계약을 해 주십시오.”
아파트들은 하나둘 그와 계약했습니다. 첫 1년은 그의 인생에서 가장 힘든 시간이었다고 합니다. 아무도 투자해 주지 않았고, 가족마저 그를 미쳤다고 했습니다. 그런데 1년이 지나자 돈이 쏟아져 들어오기 시작했습니다. 몇 년 뒤 그는 회사를 통째로 좋은 값에 팔았습니다.
1년을 공짜로 줬더니, 5년이 따라왔습니다.
홀모지는 이 이야기를 『1억 달러 머니모델($100M Money Models)』 컨티뉴이티 파트에 담았습니다. 컨티뉴이티(Continuity)는 고객이 그만둘 때까지 매달 돈을 내는 구독형 제안입니다. 멤버십, 월 코칭, 유료 뉴스레터, 정기 배송이 모두 여기에 들어갑니다.
1인 사업을 하는 분이라면 한 번쯤 이런 생각을 해 보셨을 것입니다. 매달 들어오는 돈이 있으면 얼마나 좋을까. 그런데 막상 멤버십을 열어 보면 두 번 막힙니다. 처음에는 가입을 하지 않고, 가입한 사람은 몇 달 만에 나갑니다.
이번 호에서는 홀모지가 이 두 벽을 어떻게 넘는지 하나씩 뜯어봅니다. 끝까지 읽고 나면, 내 구독 상품에 붙일 ‘들어오는 이유’ 한 줄과 ‘남는 이유’ 한 줄이 손에 남을 것입니다.
01. 한 번 팔고, 계속 받는다
원본(SOURCE)
홀모지는 자신을 평생 컨티뉴이티를 해 온 사람이라고 소개합니다. 개인 트레이닝, 체육관, 체육관 운영 프로그램, 보충제, 소프트웨어까지 거의 모든 사업이 매달 받는 돈으로 굴러갔다고 합니다. 그가 이 방식을 좋아하는 이유는 단순합니다. 한 번 팔고, 계속 받기 때문입니다.
그는 간단한 계산으로 이것을 보여 줍니다. 100명에게 100만 원짜리 상품을 제안해서 10명이 사면 1,000만 원을 법니다. 이번에는 같은 100명에게 같은 상품을 월 5만 원으로 제안합니다. 값이 낮으니 40명쯤이 산다고 해 보겠습니다. 이 40명이 20개월을 머문다면, 한 사람에게서 받는 돈은 똑같이 100만 원입니다. 당장 버는 돈은 줄지만, 시간이 지나며 들어오는 돈은 네 배가 됩니다. 나중에 다른 상품을 권할 고객도 네 배가 됩니다.
그런데 이 계산에는 약점이 있습니다. 첫 달에 들어오는 돈은 200만 원뿐입니다. 그래서 홀모지는 컨티뉴이티를 손님을 처음 끌어오는 제안으로 혼자 쓰기는 어렵다고 말합니다. 앞으로 벌 돈이 커도, 오늘 쓸 현금이 모자라기 때문입니다. 그가 컨티뉴이티를 맨 마지막에 두는 이유입니다. 다른 제안으로 먼저 현금을 만들고, 마지막에 매달 받는 제안을 붙입니다.
그는 무엇이 구독에 맞는지도 선을 긋습니다. 하루짜리 워크숍 값을 평생 매달 내게 하는 것은 우스운 일입니다. 그건 구독이 아니라 할부입니다. 반대로 매달 계속 가치를 주는 서비스를 한 번 값만 받고 영원히 제공하는 것도 실수라고 합니다. 고객이 계속 가치를 받는다면, 계속 내는 것이 자연스럽다는 것입니다.
그리고 컨티뉴이티가 다른 제안과 무엇이 다른지 이렇게 정리합니다. 다른 제안은 고객이 사게 만들면 됩니다. 컨티뉴이티는 고객이 계속 사게 만들어야 합니다.
이 파트에 넣어 둔 작가 노트에는 그 어려움이 더 솔직하게 적혀 있습니다.
그래서 그가 본 성공한 구독 사업 가운데 멤버십 하나만 덩그러니 파는 곳은 없었다고 합니다. 그렇다면 써 보지도 않은 사람을 어떻게 들어오게 하고, 들어온 사람을 어떻게 남게 할까요.
02. 홀모지가 쓰는 세 가지 컨티뉴이티
맥락(CONTEXT)
홀모지는 컨티뉴이티를 세 가지로 씁니다. 보너스를 얹는 방법, 할인을 주는 방법, 가입비를 면제해 주는 방법입니다. 하나씩 그가 겪은 장면과 함께 보겠습니다.
① 컨티뉴이티 보너스: “이걸 공짜로 받는 방법, 알려 드릴까요?”
2019년 가을, 홀모지는 체육관 대표들에게 6주짜리 챌린지를 파는 법을 가르치고 있었습니다. 챌린지는 잘 팔렸습니다. 그런데 챌린지가 끝난 뒤 손님을 정식 회원으로 남게 하는 데서 많은 체육관이 막혔습니다.
그러다 늘 고전하던 한 체육관의 성적이 갑자기 눈에 띄게 좋아졌습니다. 홀모지가 비결을 묻자 대표가 이렇게 답했습니다. “사실 챌린지를 팔지 않아요.”
광고는 여전히 챌린지로 냈습니다. 손님이 상담을 받으러 오면 평소처럼 챌린지를 설명합니다. 그리고 손님이 관심을 보이는 순간 이렇게 묻습니다. “이걸 공짜로 받고 싶으세요?” 당연히 다들 그렇다고 답합니다. 그러면 회원으로 가입하면 챌린지를 공짜로 드리고, 회원만 쓸 수 있는 좋은 시간대 수업과 VIP 행사 같은 혜택도 얹어 드린다고 말합니다. 가입한 사람에게는 한 번 더 묻습니다. “돈을 더 아끼고 싶으세요?” 그리고 여러 달 치를 미리 내면 할인과 보너스를 더 주는 제안을 합니다.
홀모지는 이 작은 변화를 ‘천재적’이라고 불렀습니다. 챌린지만 사는 사람도 여전히 있었고, 회원 가입은 훨씬 늘었고, 미리 내는 사람에게서 현금까지 들어왔기 때문입니다.
컨티뉴이티 보너스(Continuity Bonus)는 이렇게 지금 가입하면 좋은 것을 하나 얹어 주는 방법입니다. 홀모지는 보통 이 보너스의 가치가 첫 달 요금보다 크다고 말합니다. 그리고 광고할 때 무엇을 앞에 세울지도 분명히 합니다.
그가 붙인 요령을 정리하면 이렇습니다.
| 요령 | 내용 |
|---|---|
| 보너스를 먼저 판다 | 멤버십이 아니라 보너스의 가치를 먼저 설명하고, “이걸 공짜로 받는 방법 알려 드릴까요?”라고 묻는다 |
| 본업과 이어진 것을 준다 | 본업과 동떨어진 보너스는 엉뚱한 고객을 데려온다 |
| 이미 가진 것을 준다 | 지난 자료나 어차피 해야 하는 온보딩처럼, 새로 만들 필요가 없는 것에 값을 매겨 준다 |
| 값은 사실대로 매긴다 | 부풀린 가치는 신뢰를 잃게 한다. 실제로 팔았던 상품이면 그 값을 쓴다 |
| 칭호를 준다 | 3개월, 6개월, 12개월을 넘긴 고객에게 등급 이름을 붙여 준다 |
칭호에는 작은 일화가 붙어 있습니다. 홀모지의 한 지인이 오래 남은 고객에게 등급 이름을 붙여 주었더니, 나중에는 고객들이 다른 어떤 보너스보다 그 칭호를 더 아꼈다고 합니다. 그녀에게 자기소개를 하면서 칭호부터 말하는 고객도 있었다고 합니다. 줄 것이 마땅치 않다면, 적어도 특별한 이름은 줄 수 있다는 것이 그의 결론입니다.
② 컨티뉴이티 할인: “지금 가입하시면 몇 달을 무료로 드립니다”
오프닝의 쓰레기 수거 이웃이 쓴 방법이 바로 이것입니다. 일정 기간을 약속하면 그중 일부를 공짜로 주는 것입니다. 인터넷, 수영장 청소, 헬스장, 조경처럼 매달 이어지는 서비스에서 흔히 볼 수 있습니다.
홀모지는 이 방법을 쓰려면 두 가지를 먼저 정해야 한다고 말합니다. 할인을 언제 줄지, 그리고 고객이 약속을 깨면 어떻게 할지입니다.
그가 할인을 주는 때는 네 가지입니다.
| 주는 때 | 방식 | 특징 |
|---|---|---|
| 처음에 | 무료 기간부터 시작하고, 유료 기간은 그 뒤로 민다 | 가입은 가장 많지만, 돈이 늦게 들어오고 떠나는 사람도 많다 |
| 마지막에 | 약속한 기간을 다 채우면 무료 기간을 상으로 준다 | 가입은 적지만, 오래 남는다 |
| 나눠서 | 할인액을 전체 기간에 고르게 나눈다 | 매달 돈이 들어오면서 할인도 다 준다 |
| 한두 번 낸 뒤에 | 첫 결제를 받은 뒤에 할인을 준다 | 광고비를 일부 메우고, 결제 수단이 제대로 되는지도 확인된다 |
여기에 그는 요령을 여럿 붙입니다. 무료 기간을 계약 기간에서 빼지 말고 뒤에 붙여 늘리라고 합니다. 할인을 선물 카드로 주라고도 합니다. 고객이 친구에게 선물하면 새 손님이 생기고, 잊어버리고 쓰지 않으면 정가 고객이 됩니다.
가장 눈에 띄는 요령은 따로 있습니다. 고객이 가장 많이 떠나는 달을 알아 두고, 그 달을 넘긴 고객에게 평생 낮은 요금을 주겠다고 처음부터 알리는 것입니다. 고객 대부분이 넉 달쯤에 떠난다면, “넉 달 뒤부터는 평생 할인”을 가입할 때부터 보여 주고, 그때가 다가오면 다시 한번 알려 줍니다.
그리고 해지 규칙에 대해서는 이렇게 말합니다.
약속을 하고 60만 원어치 할인을 받았다면, 그만둘 때 60만 원을 내면 됩니다. 설명하기도 쉽고, 고객도 납득하기 쉽습니다.
해지를 다루는 요령도 꽤 구체적입니다. 먼저 해지하는 방법을 고객이 분명히 알게 하라고 합니다. 안에서 불평할 곳이 없는 고객은 밖에서 불평하기 때문입니다. 해지하려는 고객에게는 출구 인터뷰를 청하고, 이야기를 들려주면 해지 수수료를 받지 않겠다고 제안합니다. 고객의 불만에 고객보다 더 화를 내 주면, 가끔은 고객이 오히려 그를 진정시키다가 스스로 마음을 돌린다고 합니다. 그는 출구 인터뷰에 응한 고객 중 상당수를 다시 붙잡는다고 적었습니다.
③ 가입비 면제: “1년을 약속하시면 가입비를 받지 않겠습니다”
2021년 1월, 홀모지는 고가 상품 세일즈의 전설로 불리던 사람을 만났습니다. 그런데 이 사람은 일을 되도록 적게 하는 것이 목표라고 했습니다. 직원 없이, 좋은 고객 몇 명에게 매달 돈을 받으면서 편하게 사는 것이 그의 방식이었습니다.
홀모지는 의아했습니다. 매달 받는 방식은 오히려 귀찮지 않나. 중간에 그만두는 고객, 결제 실패 같은 골칫거리가 따라오지 않나. 그러자 그가 답했습니다. 방법이 너무 단순해서 들으면 허탈할 거라고.
그는 고객에게 두 가지를 제안했습니다. 하나는 큰 가입비를 내고 매달 이용하다가 언제든 그만두는 것입니다. 다른 하나는 1년을 약속하고 가입비를 면제받는 것입니다. 1년을 약속한 사람이 중간에 그만두면, 면제받았던 가입비를 냅니다. 고객은 그 내용을 이해했다는 표시로 계약서에 서명까지 합니다.
처음에는 그만두는 비용이 크니 고객이 열심히 참여합니다. 그 시기를 넘기고 나면, 그만두는 비용과 끝까지 남는 비용이 비슷해집니다. 그래서 고객은 그냥 끝까지 남습니다. 그의 설명을 듣던 홀모지가 이 대목을 먼저 말해 버리자, 그는 한마디로 답했습니다. “바로 그거예요.”
홀모지는 이 방법의 핵심을 한 줄로 적습니다.
그는 가입비를 보통 월 요금의 3~5배로 잡는다고 합니다. 가입비가 클수록 약속을 고르는 사람이 늘고, 작을수록 가입비를 내고 매달 이용하는 사람이 늘어 당장 들어오는 현금이 많아집니다. 약속 기간을 다 채운 고객에게는 가입비가 사라집니다. 그리고 이 방법은 1년 이상, 결과가 나오기까지 오래 걸리는 서비스에 가장 잘 맞는다고 말합니다. 고객의 마음이 흔들릴 때 붙잡아 주기 때문입니다.
그런데 그는 바로 다음 쪽에 경고도 하나 남깁니다.
약속한 고객 중 5%가 넘게 중간에 그만두려 한다면, 가격 구조가 아니라 상품을 들여다봐야 한다는 것입니다. 가격은 상품이 나쁜 것까지 덮어 줄 수 없고, 덮어 줘서도 안 된다고 그는 적었습니다.
세 가지를 다 보고 나니 질문이 하나 남습니다. 보너스, 할인, 가입비 면제는 겉모습이 전혀 다릅니다. 이 셋은 정말 같은 일을 하고 있는 걸까요.
03. 들어올 때 받은 것이, 나갈 때의 값이 됩니다
원리(PRINCIPLE)
세 가지를 나란히 놓으면 같은 구조가 보입니다. 셋 다 고객이 들어오는 순간에 무언가를 줍니다. 그리고 그 받은 것이, 고객이 나가는 순간의 값이 됩니다.
보너스는 가입하는 사람에게만 줍니다. 홀모지는 보너스를 3개월, 6개월, 12개월 약속과 묶을 수도 있다고 말합니다. 그러면 약속을 지키지 않는 고객은 그 보너스를 받을 자격을 잃습니다. 할인은 약속을 한 대가로 받습니다. 약속을 깨면 받은 할인만큼을 냅니다. 가입비 면제도 똑같습니다. 면제받은 가입비가 중간에 떠날 때의 값이 됩니다.
들어올 때 받은 선물이, 나갈 때의 계산서가 됩니다.
이 구조가 영리한 이유는 고객에게 공정하게 느껴진다는 점입니다. 없던 벌금을 새로 만드는 것이 아니라, 받았던 것을 돌려받는 것이기 때문입니다. 중간에 그만두는 고객은 처음부터 매달 이용을 골랐던 사람과 같은 자리로 돌아갈 뿐입니다. 홀모지가 해지 규칙을 두고 “설명하기 쉽다”고 거듭 말하는 이유가 여기에 있습니다.
그리고 이 구조는 들어오는 순간과 나가는 순간을 하나로 이어 줍니다. 가입을 늘리는 장치와 이탈을 줄이는 장치를 따로 만들 필요가 없습니다. 같은 선물이 두 가지 일을 합니다.
홀모지도 이 파트를 마무리하며 이렇게 적습니다. 컨티뉴이티는 혜택으로도, 불이익으로도 고객을 붙잡을 수 있다. 그리고 자신은 혜택 쪽을 더 좋아한다.
그런데 이 원리에는 빈자리가 하나 있습니다. 계산서는 고객이 떠나는 것을 늦출 수는 있지만, 고객이 머물고 싶게 만들지는 못합니다. 같은 문제를 계산서가 아니라 선물의 모양으로 푸는 사람이 있습니다.
04. 러셀 브런슨은 선물을 일부러 덜 채웁니다
비교(CONTRAST)
러셀 브런슨(Russell Brunson)은 웹사이트 제작 도구 클릭퍼널스(ClickFunnels)를 만든 사람입니다. 클릭퍼널스 자체가 매달 요금을 받는 구독 상품입니다. 그는 한 오퍼 강연에서 회사가 파는 것 중 가장 팔기 어려운 두 가지로 라이브 행사와 컨티뉴이티를 꼽았습니다.
이유는 이렇습니다. 컨티뉴이티를 산다는 것은 앞으로 영원히 매달 돈을 내겠다는 말처럼 들립니다. 그는 이것을 결혼 서약에 빗대어 “죽음이 우리를 갈라놓을 때까지”라고 농담합니다. 그러니 고객이 “예”라고 말할 만큼 좋은 제안이 있어야 한다는 것입니다.
그가 쓰는 방법은 MIFGE입니다. ‘가장 놀라운 무료 선물(Most Incredible Free Gift Ever)’의 줄임말입니다. 구독에 가입하면 아주 매력적인 선물 꾸러미를 공짜로 줍니다. 그가 예로 드는 것은 1980년대 미국의 한 스포츠 잡지 광고입니다. 정기 구독을 하면 갖고 싶은 사은품을 함께 준다는 광고였습니다.
여기까지는 홀모지의 보너스와 같습니다. 멤버십이 아니라 선물을 앞에 세웁니다. 러셀은 가입을 권하는 말도 부드럽게 바꿉니다. 고객에게 “예”나 “아니요”를 요구하지 않고, “아마도”라고만 말해 달라고 합니다. 일단 14일이나 30일 동안 써 보는 것으로 시작하자는 것입니다.
다른 점은 선물의 모양입니다. 러셀은 MIFGE의 조건을 이렇게 말합니다.
쓸모 있지만, 완성되지는 않은 것.
그는 이 방법을 처음 가르쳤을 때 사람들이 흔히 한 실수를 이야기합니다. 2,000달러짜리 강의를 통째로 선물로 줘 버린 것입니다. 그러면 고객은 필요한 것을 이미 다 가졌기 때문에 구독 안에 머물 이유가 없습니다. 그래서 선물은 쓸모가 있되 어딘가 비어 있어야 하고, 그 빈자리를 채우는 곳이 구독 안이어야 한다고 말합니다. 고객이 정말로 머물러야 할 곳은 선물이 아니라 구독이기 때문입니다.
두 사람을 나란히 놓으면 이렇습니다.
| 알렉스 홀모지 | 러셀 브런슨 | |
|---|---|---|
| 앞에 세우는 것 | 보너스 | 가장 놀라운 무료 선물(MIFGE) |
| 선물의 크기 | 첫 달 요금보다 큰 가치 | 쓸모 있지만 완성되지 않은 것 |
| 고객이 남는 이유 | 떠나면 받은 것을 돌려줘야 해서 | 나머지가 구독 안에 있어서 |
| 놓치기 쉬운 것 | 계산서만 남으면 고객이 갇혔다고 느낄 수 있음 | 선물이 너무 비면 처음부터 끌리지 않음 |
같은 점은 분명합니다. 둘 다 구독을 팔지 않고, 구독으로 들어오게 하는 선물을 팝니다. 다른 점은 고객을 머물게 하는 힘을 어디에 두느냐입니다. 홀모지는 나가는 쪽의 비용에 두고, 러셀은 안쪽의 빈자리에 둡니다.
두 사람을 겹치면 기준이 하나 나옵니다.
선물로 들어오게 하고, 빈자리로 머물게 하고, 계산서는 마지막 안전장치로만 둔다.
이렇게 겹쳐 보면 남는 질문은 하나입니다. 혼자 일하는 사람이 이 기준을 그대로 가져와도 될까요.
05. 구독에는 문턱이 두 개 있습니다
해독(DECODE)
저는 사업유학 3년 차에 질문을 하나 바꿨습니다. “누구 말이 맞는가”에서 “어떤 조건에서 맞는가”로요. 컨티뉴이티도 그 질문으로 다시 읽어 보겠습니다.
저는 컨티뉴이티를 두 개의 문턱으로 해독합니다.
구독 상품에는 문턱이 두 개 있습니다. 들어오는 문턱과 나가는 문턱입니다. 보너스와 할인은 들어오는 문턱을 낮춥니다. 해지 수수료와 가입비는 나가는 문턱을 높입니다. 그리고 러셀의 빈자리는 문턱이 아니라, 문 안쪽에 아직 열어 보지 않은 방을 두는 일입니다.
좋은 구독은 들어오는 문턱이 낮고, 안쪽에 열어 볼 방이 남아 있습니다. 나가는 문턱은 걸려 넘어질 만큼 높지 않고, 대신 문이 어디 있는지 잘 보입니다. 나쁜 구독은 반대입니다. 들어올 때는 쉬웠는데 안에 볼 것이 없고, 나가는 문은 찾기 어렵습니다. 그런 구독은 고객을 잡아 두는 것처럼 보여도, 결국 바깥에서 나쁜 후기로 돌아옵니다. 홀모지가 해지 방법을 분명히 알리라고 한 것도 같은 이유입니다.
혼자 일하는 사람에게 이 차이는 더 큽니다. 1인 사업자의 구독은 대개 내 시간과 손으로 매달 채웁니다. 고객을 계산서로만 붙잡아 두면, 머물고 싶지 않은 고객을 매달 상대해야 합니다. 그 일은 생각보다 빨리 지칩니다. 반대로 안쪽의 방이 살아 있으면, 고객이 머무는 이유가 매달 새로 생깁니다.
세 가지 방법을 한국에서 혼자 일하는 사람의 문턱으로 옮기면 이렇습니다.
보너스는 1인 사업자에게 가장 잘 맞습니다. 이미 가진 것이 많기 때문입니다. 지난 강의 자료, 템플릿, 첨삭 사례, 처음 시작할 때 해 주는 1:1 점검 같은 것들입니다. 단, 러셀의 조건을 함께 붙입니다. 쓸모 있지만 완성되지 않은 것이어야 합니다. 내 노하우를 통째로 주면, 고객은 그것만 들고 나갑니다.
할인은 주는 때를 고르는 것이 핵심입니다. 혼자 일하는 사람은 첫 달 현금이 필요합니다. 그래서 처음에 몰아서 주기보다, 한두 번 결제를 받은 뒤에 주거나 가장 많이 떠나는 달을 넘긴 고객에게 평생 할인을 주는 편이 맞습니다. 다만 홀모지의 요령 중에는 한국에 그대로 가져오면 안 되는 것도 있습니다. 그는 결제 금액에 3% 카드 수수료를 덧붙이라고 하는데, 국내에서는 가맹점이 카드 수수료를 고객에게 떠넘기는 것을 법으로 막고 있습니다. 매달 대신 4주마다 결제를 받으라는 요령도, 고객이 그 차이를 분명히 알 수 있게 안내할 때만 쓰는 것이 맞다고 봅니다.
가입비 면제는 1인 사업자에게 가장 조심스러운 방법입니다. 홀모지는 1년 이상의 약속에 쓰라고 하는데, 혼자서 고객에게 1년을 약속받으면 나도 1년을 약속하는 셈입니다. 그리고 국내에서는 한 달 넘게 이어지는 계속거래라면 고객이 기간 중에 해지할 수 있고, 위약금도 정해진 기준을 넘겨 받을 수 없는 경우가 많습니다. 도입하기 전에 내 상품이 어떤 규정에 해당하는지 꼭 확인해 보시기 바랍니다.
그래서 저는 이렇게 정했습니다. 보너스를 앞에 세우는 것, 선물을 일부러 덜 채워 두는 것, 가장 많이 떠나는 달에 맞춘 평생 할인, 해지 방법을 분명히 알리고 출구 인터뷰를 청하는 것은 쓰려고 합니다. 결제 금액에 수수료를 덧붙이는 요령, 큰 가입비로 고객을 묶어 두는 요령, 고객이 싫어하는 단체에 해지비를 기부하겠다고 말하는 요령은 쓰지 않으려 합니다. 나가는 문턱을 높이는 데 쓸 힘을, 안쪽의 방을 채우는 데 쓰고 싶기 때문입니다.
이 기준이 틀릴 수 있는 곳도 적어 둡니다.
- 하루짜리 워크숍처럼 한 번으로 끝나는 상품이라면, 구독으로 만들 이유가 없습니다. 홀모지도 그런 상품은 나눠 내는 것이 맞다고 했습니다.
- 매달 새로 채울 것이 없다면, 빈자리를 남겨 두는 것이 오히려 고객을 실망시킵니다. 그때는 구독보다 한 번에 파는 상품이 낫습니다.
- 운동 코칭처럼 결과가 오래 걸리고 중간에 마음이 흔들리기 쉬운 서비스라면, 약속과 가입비 면제가 고객에게도 도움이 될 수 있습니다. 이때도 규정 확인이 먼저입니다.
홀모지를 미화할 생각은 없습니다. 그는 파트를 마무리하며 혜택으로 붙잡는 쪽을 더 좋아한다고 말하지만, 같은 파트에 고객이 싫어하는 단체에 해지비를 기부하겠다는 요령도 넣어 두었습니다. 4주 결제 요령을 두고는 같은 수의 고객이 사는데 1년에 8.3%를 더 번다고 적습니다. 고객 대부분이 그 차이를 알아채지 못한다는 뜻이기도 합니다. 고객을 살짝 밀어 주라는 말과 문턱을 슬쩍 높이는 요령이 한 파트 안에 함께 있습니다. 그 어긋남이 보이기 때문에, 오히려 어디까지 가져올지 스스로 선을 그을 수 있습니다.
그렇다면 내 상품에는 어떤 문턱이 맞을까요. 이번 주에 해 볼 일은 하나입니다.
06. 내 구독의 선물과 빈자리를 한 줄씩 써 두세요
적용(APPLY)
이번 주에는 지금 팔고 있거나 열고 싶은 구독 상품 하나를 골라 두 줄을 써 두시기 바랍니다. 한 줄은 들어오게 하는 선물이고, 다른 한 줄은 그 선물이 비워 두는 자리입니다. 여기에 머무는 이유 한 줄과 나가는 문 안내 한 줄을 덧붙입니다.
예를 들어 월 9만 원짜리 글쓰기 코칭 멤버십을 운영하는 분이 있다고 해 보겠습니다. 매달 글 네 편을 첨삭해 주는 멤버십이고, 회원이 가장 많이 떠나는 때는 넉 달째라고 가정하겠습니다.
| 순서 | 하는 말 |
|---|---|
| 선물로 들어오게 하기 | “지난 1년 동안 첨삭한 글 50편을 모은 사례집을 드립니다. 따로 4만 9천 원에 팔던 자료인데, 멤버십에 가입하시면 무료입니다.” |
| 빈자리 남기기 | “사례집으로 고치는 법을 미리 보실 수 있고, 그 방법을 내 글에 적용하는 첨삭은 멤버십 안에서 매달 받으실 수 있습니다.” |
| 머무는 이유 더하기 | “넉 달을 함께하시면, 그다음 달부터는 평생 월 7만 원으로 이용하실 수 있습니다.” |
| 나가는 문 안내 | “해지는 언제든 이 링크에서 하실 수 있습니다. 해지 전에 10분만 이야기를 나눠 주시면, 더 맞는 방법을 함께 찾아보겠습니다.” |
네 줄을 다 쓰셨다면, 마지막으로 이 질문 하나를 붙여 보세요.
“내 고객이 남는 이유는 계산서인가, 아직 열지 않은 방인가?”
답이 ‘계산서’라면, 그 구독은 고객을 머물게 하는 것이 아니라 붙잡아 두고 있는 것입니다. 안쪽에 어떤 방을 더 둘 수 있을지 다시 찾아보시기 바랍니다.
세 가지 컨티뉴이티의 제안 대본, 할인 시점을 고르는 표, 해지 안내 문구와 출구 인터뷰 질문은 플레이북에 정리해 두었습니다.
다시 그 쓰레기 수거 이웃으로 돌아가 보겠습니다.
그는 1년을 공짜로 치워 주었습니다. 그 1년은 아파트들을 문 안으로 들이는 선물이었습니다. 하지만 아파트들이 5년을 머문 것은 공짜 1년 때문만은 아니었을 것입니다. 그 1년 동안 매주 쓰레기가 제때 치워졌고, 아파트들은 다른 업체를 찾을 이유를 잃었을 것입니다.
선물은 문을 열어 줄 뿐, 고객을 머물게 하는 것은 그다음 달입니다.
/ 사업유학생 마진
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※ 인용문은 모두 마진이 옮긴 번역입니다. 원서의 달러 계산은 이해를 돕기 위해 같은 비율의 원화로 바꿔 적었습니다. 글쓰기 코칭 예시는 이해를 돕기 위한 가상 예시이고, ‘두 개의 문턱’으로 읽는 관점과 기준은 더 디코드의 해석입니다. 원서와 강연 속 사례의 성과 수치는 근거로 쓰지 않았습니다. 국내 규정에 관한 내용은 일반적인 안내이며, 내 상품에 어떻게 적용되는지는 전문가와 확인하시기 바랍니다.
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