📡 [브알 #89] 에어비앤비, 정체기 돌파를 위한 ‘3단 변신’

(에디터 쥬닝🥰) 응답이들 여름 휴가 계획 끝났어? 쥬닝은 휴가 계획 중 숙소를 잡으려고 에어비엔비를 둘러보는데 다양한 변화가 눈에 띄더라고👀 에어비엔비는 이번 5월에 2025 Summer Release라는 이름의 대대적인 서비스 확대와 앱 리뉴얼을 담은 업데이트를 공개했어. 이걸 위해 무려 2.5억 달러(한화 약 3천억 원)을 투자했다고 해. 그래서 오늘은 에어비엔비에 어떤 변화가 있었는지, 이 변화를 시도한 이유는 뭔지 알아보려고 해. 바로 시작해볼게 ✈️

# 에어비앤비의 3단 변신

📌 에어비엔비 서비스

출처: airbnb

첫번째는 에어비엔비 서비스( Airbnb Services)야. 가끔 호텔과 에어비엔비 중 어떤 숙소를 선택할지 고민하는 응답이들은 분명 호텔에서 제공하는 서비스들 (룸서비스, 헬스장 등) 이 마음에 걸려서 일 거야. 그래서 에어비엔비는 이번 에어비엔비 서비스를 통해 호텔과 비슷한 퀄리티의 10가지 카테고리의 서비스를 제공하기로 했어. 그니까 전문가가 직접 예약한 숙소로 와서, 마치 호텔처럼 서비스를 제공해주는 방식이야.

각각 셰프, 사진 촬영, 마사지, 스파 트리트먼트, 개인 트레이닝, 헤어, 메이크업, 손톱, 조리된 식사, 케이터링

으로 구성돼 있고, 위 화면 처럼 에어비엔비 앱을 실행하면 가장 오른쪽 종 모양 아이콘의 서비스를 클릭해서 이용할 수 있어.

출처: airbnb 앱

이 서비스를 제공하는 사람들은 보통 평균 10년 이상의 경력을 보유하고 있고, 각종 자격증이나 신원 확인 절차 이후에 등록이 된다고 해. 또, 그 지역에 있거나 숙박 예정이여야만 예약할 수 있는 게 아니라서, 굳이 여행중이 아니더라도 언제든지 이용할 수 있는 거지.

현재 프랑스 파리 지역으로 검색했을 때 셰프는 26명 정도가 나오는데,(날짜 따라 상이) 가격도 한화 약 55,000~470,000원 정도로 다양하더라고. 사진(Photography)은 210명이 가능하다고 하는 걸 보니 이 시장도 벌써 경쟁이 치열한 게 보이지 🔥🔥

📌 에어비엔비 체험 / 오리지널

출처: airbnb

다음은 에어비앤비 체험(Airbnb Experiences)이야. 첫 번째가 “왜 사람들은 호텔을 선택할까?”라는 질문에서 시작된 해결책이었다면, 두 번째는 “왜 에어비앤비를 선택할까?”에서 시작됐어. 응답이들도 여행 계획 짤 때 ‘현지인이 추천하는~’ 같은 키워드에 혹하잖아. 획일화된 여행지나 가이드 투어보다 색다른 경험을 원하는 수요가 많지.

그래서 에어비엔비는 각 도시의 현지인이 직접 호스팅하는 ‘에어비앤비 체험’ 서비스를 만들었어. 예를 들어 도쿄에선 미슐랭 빕 구르망을 받은 셰프의 쿠킹 클래스, 페루에선 안데스 문화를 전공한 인류학자와 함께하는 잉카 유적 승마 투어 같은 경험을 할 수 있어. 도시마다 고유한 문화를 직접 체험할 수 있는 거지.

실제로 쥬닝도 여름 휴가 숙소를 에어비앤비로 예약했는데, 이 체험 파트를 둘러보니 흥미로운 게 꽤 많더라고. 그리고 체험을 클릭하면 내가 예약한 숙소에서 얼마나 걸리는지 지도와 함께 안내해줘서 일정 짤 때 정말 유용하겠더라 👍🏻

출처: airbnb 앱

에어비엔비 오리지널(Airbnb Originals)도 있는데, 이건 유명한 운동선수나 연예인이 호스팅하는 체험이야. 미국 L.A.에서는 유명 팝 가수인 사브리나 카펜터와 함께 하는 체험이 있을 예정이고, 한국에서는 지난 달, ‘세븐틴 10주년 체험’이라는 이름으로 세븐틴이 직접 호스트로 참여한 체험을 오픈했어. (현재 예약 신청은 마감된 상태야.)  

📌 앱 전면 리디자인

출처: airbnb

세번째로, 에어비엔비는 ‘숙소를 예약하는 데’에 가장 포커스를 맞추던 기존의 앱 디자인에서 숙소·체험·서비스를 한 번에 예약할 수 있는 플랫폼’으로 앱 디자인을 재 설계했어. 위에서 설명한 에어비엔비 서비스와 체험을 둘러볼 수 있는 탐색 탭과 여행 일정, 체크인 정보, 예약 내역을 일별로 정리해주는 여행 탭이 추가됐어.

출처: airbnb

또, 탐색·여행·메시지·프로필 등의 앱 핵심 메뉴 UI를 완전히 새롭게 구성하고, 호스트용 캘린더나 관리 도구도 업데이트해서 서비스를 제공하는 입장에서도 훨씬 사용자 경험이 개선된 디자인으로 변경했어. 에어비앤비 디자인 총괄 부사장인 Teo Connor는 한 인터뷰에서 “숙소 경험을 해치지 않으면서 새로운 기능을 더한 것이 이번 디자인의 핵심”이라고 했어. 기존의 ‘에어비앤비 감성’은 그대로 두면서도, 사용성을 확장한 거지.  

#에어비엔비가 3단 변신을 한 이유 💎⭐

인트로에서 설명한 것처럼 에어비엔비가 3천억이라는 거금을 들인데는 이유가 있어. 

물론, 숙박 업계가 팬데믹 특수를 타다가 2023년부터 성장률이 주춤해졌고, 이번 업데이트를 통해 반등을 노리려던 건 분명해. 그런데 오늘은 쥬닝과 함께 에어비엔비의 공동 창립자이자 CEO인 브라이언 조셉 체스키가 한 인터뷰를 바탕으로 이 브랜드가 궁극적으로 나아가고자 하는 방향성을 알아보자.

출처:INC.

🏨 호텔과 에어비엔비의 장점만 뽑고, 더블로 가!

여행 계획을 할 때, 호텔은 호텔만이 제공할 수 있는 서비스가 있고, 에어비엔비는 각각의 공간에서 오는 특별한 경험이 있어서 선호에 따라 숙박 시설을 선택하잖아. 에어비엔비는 이번 업데이트를 통해 ‘우리가 호텔에서만 즐길수 있다는 그 ‘서비스’까지 제공해줄게😉’ 라고 말하고 있어. 또, 앱 디자인을 개편하면서 단순 숙소 예약에서 벗어나 여행 전체 일정을 관리해주는 역할을 추가했지.

🍽️ 디지털 시대에 부족해진 진짜 인간 경험 복원 시도

CEO 체스키는 인터뷰에서 “요즘 세상은 너무 디지털화돼서 사람들 사이의 P2P(Peer-to-Peer) 연결이 점점 사라지고 있다”고 했어. 여기서 말하는 P2P는 기술적 개념보다, 사람 간의 직접적이고 진짜 만남을 뜻하는 거야. 그래서 에어비엔비 서비스와 체험을 통해 진짜 사람이 만나고 교류하는 경험을 되살리는 데 집중하려는 것 같아.

실제로, 에어비엔비가 진행한 미국 사용자 설문에서 “에어비엔비에서 어떤 서비스를 이용하고 싶은가?” 에 대한 답변으로 프라이빗 셰프, 즉석 조리 식사, 케이터링 등이 있었다고 해. 에어비엔비를 예약하면 보통 주방이 있는데, 이 공간을 사용하는 사람들이 많지 않았던 거야. 이 외에도 사진 촬영이나 개인 트레이닝 등의 서비스들은 모두 이용자들의 니즈를 바탕으로 구성했다고 하니, P2P 경험에 대한 수요가 있었다는 거지.

📱 단순 ‘여행 예약 앱’에서 ‘일상의 서비스 앱’으로

업데이트 설명에 잠깐 언급했듯이 이 서비스들은 모두 내가 여행 중이 아니더라도, 숙박을 예약하지 않았어도 이용할 수 있어. 그러니까 당근마켓이 ‘동내 거래’에서 시작해서 지금은 동네 이웃과의 만남의 장, 심부름까지 하는 생활 플랫폼으로 확장한 것처럼, 에어비엔비도 ‘여행 숙소 앱’에서 ‘일상의 서비스 앱’으로의 확장을 원하는 게 아닐까, 하는 생각이 들었어.

🥰쥬닝의 생각정리🥰

오늘은 에어비엔비의 서비스 업데이트와 앱 전면 리뉴얼에 대해 다뤄봤는데, 어땠어? 에어비엔비가 새로 제공하는 서비스에 대해서는 여러 의견이 있어. 우선, 에어비엔비 서비스 파트는 서비스 제공자를 숙소에 초대해야하니, 그 숙소 호스트의 동의도 필요해. 또, 이 서비스를 이용하고 싶어하는 이용자가 얼마나 될까? 라는 의문을 낳기도 하지. 그래서 이번 업데이트의 성공여부는 이러한 디테일을 에어비엔비가 얼마나 잘 관리하고, 어떤 마케팅 캠페인을 통해 이용자와 데이터를 잘 모으느냐에 따라 달려있는 것 같아. 그럼 우리 모두 지켜보자고 🤔 참, 응답이들은 에어비엔비 서비스, 에어비엔비 체험 중 어떤 게 더 끌려? 의견 공유해줘 📢

오늘의 브알도 응답이들에게 유익했기를 바라며, 브알은 2주 후에 돌아올게👋🏻! <응답하라 마케팅> 팀은 언제나 응답이의 의견을 기다리고 있으니, 아래 링크 눌러서 자유롭게 생각을 나눠줘😆

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