UX

TREND REPORT "2023년 3월에 본 것"

일 하다 눈이 가는 소식을 큐레이션해서 공유합니다

2023.03.29 | 조회 2.5K |
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레드버스백맨

🕵🏻 매달 1번 받아보는 UX 리서처의 생각

INDEX

 

  • Intro
  • #1. UX 리서치를 셜록 홈스에게 배울 수 있다면? 🕵🏻
  • #2. UX 리서치에 입문하는 101가지 방법 📚
  • #3. 글로벌 정량조사에 활용할 수 있는 도구 - ChatGPT 💬
  • #4. 그 많던 고객은 왜 이탈했을까? ✈️
  • #5. 의사결정을 잘하기 위해서 결정해야 하는 6가지 🧭
  • Outro

 


 

구독자님, 벚꽃 보셨어요? 진해 군항제는 끝났고 여의도 윤중로 벚꽃축제는 아직이지만 큰 일교차와 변덕스러운 날씨로 인해서 벚꽃이 순식간에 피고 져버립니다. 내일이라도 가까운 공원이나 아파트 단지에서 벚꽃을 보면서 그래도 봄이 왔구나, 새삼스러운 감정을 느껴보셔도 좋겠습니다. 뉴스레터에 관한 소식도 한 가지 업데이트할게요! 순구독자 2,000명을 넘어섰습니다. 25번째 뉴스레터를 보낸 후 2,012명이 구독하셨고 2년 사이에 6분이 해지하셨습니다. 해지하면서 정성스럽게 사유를 작성해 주신 분들께 닿지 않을 고마움을 전하며 26번째 뉴스레터도 꾸역꾸역 출발합니다.

 

#1. UX 리서치를 셜록 홈스에게 배울 수 있다면? 🕵🏻

 

필립 호지슨 박사가 쓴 "What UX researchers can learn from Sherlock Holmes?"라는 흥미로운 글을 읽고 어떤 점을 배울 수 있을지 찾아봤습니다. 셜록 홈스는 소설 세계에서 가장 위대한 탐정이니 UX 리서처가 배울 수 있는 것들이 많이 있을 거라고 생각했죠. 제게 이 글을 소개해주신 분은 '그냥 보지 말고 관찰해라'라는 말로 글의 내용을 요약했습니다. 모든 사용자의 행동이 '데이터'라는데 동의한다면 UX 리서치를 할 때 5가지를 셜록 홈스에게서 배울 수 있습니다.

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셜록 홈스가 UX 리서치를 하는 방식

 

1️⃣ 어떤 문제부터 해결해야 할지 이해하기

문제가 생겼다는 사실은 셜록 홈스에게 즐거움입니다. 밝혀내야 하는 질문과 풀리지 않는 미스터리는 스트레스라기보다는 아드레날린을 불러일으키는 신선한 자극이죠. 셜록은 사건을 해결하기 위해 일을 시작할 때 어떤 가정도 없이 모든 사실과 견해를 수집했습니다. 어떤 가정도 없이 마음을 비우고 문제에 대해 조사하는 것이 중요합니다. 문제가 많을 때에는 어떤 문제부터 해결해야 할지 우선순위를 정하는 것이 중요합니다.

 

2️⃣ 데이터를 수집하기

보지 말고 관찰할 시간입니다. 셜록의 가장 큰 능력 중 하나는, 왓슨 박사에 따르면 '관찰력'입니다. 작은 힌트라도 문제를 해결하는데 유용하게 쓰일 수 있다고 생각했죠. 어떤 판단도 내리지 않고 방대한 양의 데이터를 수집하는 것이 중요합니다. 사용자는 자신의 문제를 알아차리고 정확하게 표현하기 어려워합니다. 리서처는 결론을 내리지 말고 백지상태로 데이터를 수집하는데 집중해야 합니다.

 

3️⃣ 가설을 수립하기

수집한 사실들로 퍼즐을 맞추는 일입니다. 자신의 지식과 과거의 경험, 수집한 데이터를 광범위하게 활용해서 패턴을 찾아내고 가설을 수립해야 합니다. 기술, 환경, 심리, 행동을 모두 고려해 리서처는 사용자가 왜 이런 행동을 했는지 가설을 수립합니다.

 

4️⃣ 솔루션을 도출하기 위해서 가장 가능성이 낮은 가설을 배제하기

가설은 1가지가 아니기 때문에 가장 가능성이 낮은 가설을 배제하는 것이 중요합니다. 가설 중 어떤 것이 지지되는 것인지 판단하는 일은 매우 어렵고 위험부담이 큰 일인데요. 수집한 데이터를 통해서 지지되는 것들을 남기고, 지지되지 않는 것을 기각하는데 신중함이 필요합니다. 과거 경험보다는 사용자를 둘러싼 환경, 습관, 행동에서 관찰한 데이터에 가중치를 두고 관찰한 것을 토대로 결론을 내려야 합니다.

 

5️⃣ 솔루션에 따라 행동하기

셜록 홈스는 가설을 확정하고 나면 고객(의뢰인), 왓슨 박사, 경찰에게 사건을 어떻게 해결했고 어떤 증거가 유용했는지 발표합니다. 경찰은 범인을 체포하면서 사건을 종결되죠. UX 리서처도 결과를 개발팀, 제품팀에 구체적이고 실행 가능한 수준으로 제안할 수 있어야 합니다. 이 과정에서 직접 다른 팀원들이 리서치 과정에 참관할 수 있도록 돕는 것도 유용한 방법입니다.

 

 

데이터를 확보하기 전에 가설을 세우는 것은 큰 실수입니다. 무의식적으로 사실에 맞는 이론을 찾는 대신 이론에 맞춰 사실을 왜곡하기 때문이죠.

It is a capital mis-take to theorize before one has data. Insensibly one begins to twist facts to suit theories, instead of theories to suit facts.

Sherlock

 

셜록 홈스와 UX 리서처

정반합과 디자인 리서치


 

#2. UX 리서치에 입문하는 101가지 방법 📚

 

UX 리서치와 UX 리서처라는 직업은 아직 한국에서 생소한 분야에 속합니다. UX 리서치를 조직 내에서 수행하는 팀이나 직무는 업종이나 회사 규모에 따라 다르고, 기업마다 UX 리서치팀이 마켓 리서치까지 담당하느냐 아니면 마케팅팀에서 담당하느냐에 대한 의견이 다릅니다. 한국에서 UX 리서치가 어떻게 성숙하고 성장할 것인지 가늠할 수 있는 방법 중 하나는 글로벌, 특히 미국 UX 리서치 업계가 어떻게 변화하는지 살펴보는 것인데요. Amy Santee가 정리한 UX 리서치에 입문하는 101가지 방법은 2022년에 작성된 글이지만 지금 봐도 유용한 정보가 많습니다. 총 7가지 주제로 구성되어 있으니 필요한 챕터만 골라보시면 좋겠습니다.

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101가지를 7개 주제로 정리

 

1️⃣ Process, mindset & reflection

2️⃣ Education, training, & self-directed learning

3️⃣ Gaining experience and building skills

4️⃣ Career assets / professional materials

5️⃣ Strategic job search

6️⃣ Interviewing

7️⃣ Networking and community

 

UX 리서치 분야로 가는 길은 정해져 있지 않으며, 어떤 배경이나 분야에서도 이 분야에 진출할 수 있습니다. 즉, 반드시 심리학이나 인류학을 전공하지 않아도 되고 대학원에 갈 필요도 없습니다.

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101 ways to get into UX research

UX 리서치를 위해 정조준하기

 


 

#3. 글로벌 정량조사에 활용할 수 있는 도구 - ChatGPT 💬

 

서점에 가면 가장 눈에 띄는 자리에 ChatGPT와 관련한 책들이 놓여있습니다. 가장 노출 효과가 좋고 비싼 자리에 ChatGPT 책들이 있는 셈인데, 그만큼 관심이 뜨거운 거죠. 제가 큐레이터로 참여하고 있는 커리어리는 물론, 트위터에서도 ChatGPT API를 활용해 글로벌 기업들이 내놓은 서비스들에 대한 놀라움과 탄식, 인간의 일자리에 대한 고민까지 쉽게 찾아볼 수 있습니다.

 

제가 자주 쓰는 토스에서도 ChatGPT를 적용한 서비스를 내놓았는데, '토스'를 금칙어로 추가한 탓에 카카오페이와 국민은행의 장점은 이야기할 수 있지만 토스의 강점에 대해서는 "잘 모르겠어요"라는 대답이 묻자마자 너무 빠르게 나오는 어색한 상황이 벌어지고 있습니다. 카카오톡 챗봇을 통한 UPSTAGE의 '아숙업', 마이리얼트립의 'AI 여행플래너'를 포함해 당분간은 놀라운 기능을 포장해 자사 서비스의 가치를 높이려는 시도가 산발적이고 경쟁적으로 이어질 것 같아요. 다시 본론으로 돌아가 글로벌 UX 리서치 프로젝트에서도 ChatGPT를 활용했던 pxd 사례가 있어서 소개합니다.

 

토스에서 제공하는 'ChatGPT에게 물어보기'<br>
토스에서 제공하는 'ChatGPT에게 물어보기'

 

1️⃣ 통역사가 없을 때 모더레이팅에서 사용할 수 있는 5단계 방법

 

➊ 하고 싶은 말을 한글로 직접 쓰기

➋ 한글을 영어로 직접 바꾸기

➌ 구글 번역 또는 파파고에서 한글로 번역해서 의미가 통하는지 확인

➍ Grammarly에서 문법 확인하기

❺ Quilbot에서 더 좋은 문장으로 바꾸기

 

2️⃣ 통역사가 없을 때 모더레이팅에서 사용할 수 있는 3단계 방법

 

➊ 하고 싶은 말을 한글로 직접 쓰기

➋ DeepL에서 영어로 번역하기

➌ ChatGPT에서 좋은 문장으로 다듬기

 

3️⃣ 구글 시트를 활용해서 다양한 언어를 자동으로 번역하는 6단계 방법

 

➊ 한글로 질문지를 작성하기

➋ 구글 번역 함수를 이용하여 영어로 자동 번역하기 (=GOOGLETRANSLATE 함수)

➌ ChatGPT를 사용해서 2번에서 번역한 영어를 서베이 문체로 바꾸기 (=gpt 함수)

➍ ChatGPT를 다시 사용해서 3번에서 사용한 언어를 필리핀어로 번역하기 (=gpt 함수)

❺ 구글 번역 함수를 다시 사용해서 번역된 필리핀어를 다시 영어로 번역해서 확인하기

❻ 현지인에게 최종 검수받기

 

가장 중요한 것은 처음에 한글을 잘 쓰는 것입니다. 한글을 잘 써야 어떤 도구를 쓰더라도 영어로 잘 쓰일 수 있기 때문입니다. 한글을 쓸 때에는 가능하면 단순하고, 명료한 문장으로 씁니다. 모호한 단어를 쓰지 않고 이중부정을 피하며 문장은 짧게 씁니다.

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ChatGPT로 빠르게 글로벌 UX 리서치 진행하기

마이리얼트립, 48시간만에 국내 여행 업계 최초 AI 서비스 만든 사연

 


 

#4. 그 많던 고객은 왜 이탈했을까? ✈️

 

데이터를 통해서 이탈 현상을 감지할 수 있습니다. 몸이 아플 때 허리가 아픈지, 발목이 아픈지 알아차리는 것과 비슷하죠. 그럼 2가지 질문이 자연스럽게 떠오릅니다. 뼈가 부러진 걸까, 인대가 다친 걸까? 먼저 상태의 심각성을 알고 싶습니다. 그다음은 주말에 등산하다 삐끗한 걸까? 왜 아픈지 이유를 떠올리게 됩니다. 왜 아픈지 알아보려면 아픔을 느끼기까지의 여정을 들여다봐야 하는데요. 정성조사의 힘이 발휘되는 시점입니다.

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이탈 고객을 대상으로 리서치할 때 주의할 5가지

 

1️⃣ 정량적 데이터만으로는 충분하지 않습니다. 사용자를 만나서 직접 들어봐야 합니다.

 

2️⃣ 정량적 데이터로는 '왜'를 알아차리기 어렵습니다. 어떤 행동을 얼마나 하는지 알아차릴 수 있지만, 왜 그런지 알 수 없습니다. 이건 물어보고 관찰해야만 알 수 있습니다.

 

3️⃣ 고객 대상으로 리서치를 할 때에는 사업 질문, 리서치 질문, 인터뷰 질문을 나눠서 생각해 볼 수 있습니다. 사업 질문은 '어떻게 하면 고객의 이탈을 줄일 수 있을까?'이고, 리서치 질문은 '고객은 왜 해지를 결심했을까?', '이탈한 이후 어떤 서비스를 이용하는가?'입니다.

 

4️⃣ 답변을 얻고자 하는 질문을 고객의 언어로 바꾸는 과정을 통해서 '인터뷰 질문'으로 바꿀 수 있습니다. 이탈을 한 결정적 이유가 리서치 질문이고, '서비스를 해지한 날, 왜 그날 해지하셨어요?' 또는 '왜 전날이나 다음날이 아니라 그날이었나요? 어떤 일이 있으셨는지 기억나는 대로 화면을 보면서 말씀해 주세요'는 실제로 하는 질문, 즉 '인터뷰 질문'입니다.

 

5️⃣ 인터뷰를 통해서 얻어낸 데이터, 즉 고객의 답변을 유형화하는 것이 중요합니다. '나는 테크 분야 콘텐츠에 관심이 있는데 왓챠에는 테크 분야 콘텐츠가 별로 없다'라는 고객의 답변은 '관심 분야 콘텐츠가 적음'이라고 유형화할 수 있습니다. 답변을 유형화하면 패턴을 찾을 수 있습니다.

 

이탈한 이유를 찾기 위한 3가지 단서

 

1️⃣ 셜록 홈스의 조언처럼 데이터로부터 출발해야 합니다. 언제, 누가, 어디서, 얼마나 이탈했는가?

 

2️⃣ 이탈이 갑자기 증가했다면 그 시점 전에 어떤 변화가 있었는지 확인해야 합니다. 디자인 변경, 프로모션 종료, 경쟁사의 동향까지 따져봐야 합니다.

 

3️⃣ 혹시 서비스에서 잘못된 기대를 심어준 것은 아닌지 돌아봐야 합니다. 이탈을 했다는 것은 현상이고, 근본적으로는 무언가 필요 없거나 실망했기 때문일 텐데 인지한 기대와 지각된 효용 사이의 차이를 따져볼 필요가 있습니다.

 

성장으로 이어지는 고객 조사, 퍼블리는 이렇게 합니다

 


 

#5. 결정을 잘하기 위해서 결정해야 하는 6가지 🧭

 

삶은 선택의 연속이고 고민과 후회는 필연적입니다. 고민을 효과적으로 하면 후회의 빈도와 강도를 줄일 수 있습니다. 가장 중요한 건 '문제 정의'라고 생각하는데요. 문제를 잘 정의하면 의사결정의 속도를 높일 수 있습니다.

 

문제를 정의할 때 활용할 수 있는 프레임워크 1

 

1️⃣ I want to (desire/motivation) - 나는 평소 좋아하는 음악을 듣고 싶다

2️⃣ when (situation/context) - 운동을 할 때

3️⃣ so that I can (outcome/result) - 그렇게 하면 동기부여가 되고 영감을 얻는다

4️⃣ without (pain point / constraint) - 단, 광고를 듣지 않으면서

 

문제를 정의할 때 활용할 수 있는 프레임워크 2

 

1️⃣ I am - 당신의 고객은 어떤 사람인가요?

2️⃣ I'm trying to - 어떤 행동을 하려고 하나요?

3️⃣ But - 목표를 달성하는데 방해가 되는 것은 무엇인가요? (예: 시간, 예산, 언어 등)

4️⃣ Because - 문제의 Root Cause는 무엇인가요?

5️⃣ Which makes me feel - 어떤 느낌이 드나요? 그 느낌을 우리 제품이 어떻게 해결할 수 있나요?

 

의사결정을 할 때 결정해야 하는 6가지

 

1️⃣ 어떤 의사결정을 내려야 하는지 정의하기

2️⃣ 언제까지 결정해야 하는지 시점을 정하기

3️⃣ 누가 결정할 것인지 명확하게 판단하기

4️⃣ 의사결정을 내리기 전에 상의할 사람을 리스트업 하기

5️⃣ 의사결정을 승인하거나 거부할 사람이 누구인지 확인하기

6️⃣ 의사결정을 내린 후에 누가 전달받아야 하는지 리스트업 하기

 

의사 결정을 할 때 결정해야 하는 6가지를 모두 외우기는 어려우니 RACI로 줄여서 기억하면 좋습니다. Responsible, Accountable, Consulted, Informed를 뜻합니다. Responsible은 3번, 누가 결정할 것인가에 대한 것입니다. Accountable은 5번, 누가 승인하거나 거부할 수 있는지 의미합니다. Consulted는 4번, 누구와 상의할 것인지 판단하는 기준이고 마지막으로 Informed는 의사결정 후에 전달받아야 하는 사람들입니다.

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Customer Problem Statement Template

의사결정 프레임워크

 


 

지난 1달 동안 수집한 문장 중에서 함께 보면 좋은 것들을 몇 가지 추렸습니다. 좀 더 읽어보고 싶다면 버튼을 눌러서 문장을 포함한 문단, 챕터까지 살펴보실 수 있습니다.

 

"그런데 버틴다고 하면 사람들은 흔히 그것이 굴욕적이라고 생각한다. 그래서 왜 그렇게까지 살아야 하는지 모르겠다고들 말한다. 하지만 버틴다는 것은 그저 말없이 순종만 하는 수동적인 상태를 이야기하는 게 아니다. 아무것도 하지 않고 방에 누워서 시간이 지나기만을 기다리는 게 결코 아니라는 말이다. 버틴다는 것은 내적으로는 들끓어 오르는 분노가 모멸감, 부당함 등을 다스릴 수 있어야 하고, 외부에서 주어진 기대 행동에 나를 맞추면서도 나 자신을 잃지 않아야 하는 매우 역동적이면서도 힘든 과정이다. 그래서 버틴다는 것은 기다림이라고 할 수 있다. 미래를 위해 현재를 참아내는 것이고, 다음 단계로 나아가기 위해 오늘 부단한 노력을 하는 것이다." - 김혜남 정신분석 전문의

버팀의 태도


"실패란 꼭 경험해봐야 하는 것, 그리고 나를 한 단계 넘어서게 하는 디딤돌이다. 게다가 예술가의 실패는 단순한 실패가 아니라 경험의 여정이거든요. 실패를 사랑할 순 없어요. 그러나 실패에 감사할 줄은 알게 됐어요. 실패를 모르는 백혜선은 인생을 살지 않은 거나 마찬가지죠." - 백혜선, 뉴잉글랜드 음악원 교수

한국일보 김지은의 '삶도' - 실패연대기

 

"부족한 휴식이나 외로움과 같은 결핍은 소비를 부추길 수 있습니다. 과소비의 심리학에서는 이 2가지를 주요한 원인으로 꼽습니다. 휴식이 없는 일상, 그리고 외로움입니다." - redbusbagman

소비는 감정이고, 과시는 결핍이다

 


 

Source: redbusbagman, Medium, 커리어리, 퍼블리, 요즘IT, Thinker-Practitioner, WHTM, miro, pxd story, upstage.ai, 한국일보, 『만일 내가 인생을 다시 산다면』

 

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