TREND REPORT "2024년 6월에 본 것"

INDEX

구독자님, 장마가 시작되었어요. 장마는 사람을 망설이게 합니다. 약속을 잡을 때에도, 운동을 갈 때에도, 출근할 때에도 발걸음이 무거워지거든요. 양말과 신발을 고를 때에도 신경이 쓰입니다. 지하철역이나 정류장에서 내려서 걸어가는 길에 신발 안으로 스며든 빗물은 양말에 닿고 하루 내내 찝찝하니까요. 강변북로나 올림픽대로를 운전하다 보면 정체길에 우연히 능소화를 발견합니다. 작년 이 맘 때쯤 능소화 사진을 담아 뉴스레터를 보냈던 적이 있어요. 무더위와 습기, 먼지와 매연 속에서도 어찌어찌 꾸역꾸역 주황색 빛으로 그래도 미소 짓게 하는 꽃. '아무리 난리 쳐봐라. 나는 피어나고 말지' 하늘을 업신여기며 피어나는 꽃, 능소화. 장마가 시작된 하늘과 나를 신경 쓰이고 찝찝하게 하는 것들에 능소화 심보가 함께 하길 바라며 편안함을 기원합니다.

#1. 오답이어도 괜찮아, 나라는 해답을 찾아서

무한 성장에 순간의 쉼일지라도

새로운 환경, 여전히 어려운 본질 찾기

새로운 회사에서 첫 번째 프로젝트 '에피소드 용산 241'을 오픈했습니다. 현재진행형 프로젝트이지만 입주민, 공간과 서비스가 결합된 경험을 누리는 에피소드 용산 입주민이 하이브 건너편, 노들섬과 여의도, 남산이 보이는 곳에서 살고 있습니다. 부동산개발회사에서 더 나은 도시생활을 만드는 여정을 시작한 계기와 1년 동안의 이야기를 회사에서 인터뷰로 담아주셨습니다. 뉴스레터 구독자들에게 제 생각과 제가 했던 일의 시행착오를 소개해드린 적은 많았는데요. 메신저인 '레드버스백맨'에 대해서는 말씀드릴 기회가 없었는데 2024년 6월, TREND REPORT에서는 제가 좋아하는 인터뷰 형식으로 제 이야기를 들려드립니다.

나라는 해답을 찾아서

매일 아침, 커다란 배낭을 메고 빨간색 광역 버스에 올라타는 남자가 있습니다. 그는 13년 차 UX 리서처로 일하는 직장인이고, 매월 구독자에게 <TREND REPORT>를 보내는 뉴스레터 발행인이자, UX 관련 책을 읽고 이야기를 나누는 모임인 트레바리 북클럽 <리서치 하는데요>의 클럽장입니다. 그뿐 아니에요. 매일 저녁이면 반려견과 함께 플로깅을 하며 전원생활을 즐기는 반려인이자, 주말에는 세 개의 조기축구 팀에서 뛰는 축구 마니아이기도 하죠.

그의 이름은 이승준. 회사에선 ‘왈콘’이란 영어 이름으로 불리고, 회사 밖에선 ‘레드버스백맨’이라는 또 다른 이름으로 활동합니다. 그가 이토록 다양한 페르소나를 갖게 된 이유는 뭘까요? 또 그걸 지속하는 힘은 뭘까요?

그와의 인터뷰를 마치고, 삶이란 끝없이 나 자신을 찾고 새롭게 발견하는 긴 항해 같은 것이라는 생각이 들었습니다. 하나의 정답이 아니라, 여러 개의 해답을 찾아 나서는 즐겁고도 멋진 항해요. 여러분은 어떤 항해를 하고 있나요?

Q. IT부터 이커머스 회사까지 다양한 업계에서 일했죠. 주로 디지털 기반의 UX 컨설팅을 해왔기에, 부동산 개발 업계로의 이직은 새로운 도전이었을 것 같은데요. SK D&D에 오게 된 계기가 있었어요?

어떻게 보면 과감하고 무모한 도전이었죠. 그동안 제가 맡았던 UX 업무는 모바일이나 웹에 기반한 일이 대부분이었거든요. 물론 오프라인 프로젝트를 경험한 적도 있어요. 더 유용하고 재미있게 브랜드의 가치를 보여주자는 목적으로 플래그십 매장을 열면서 오프라인과 온라인 UX를 연결하고, 앱 데이터를 연동해 보기도 했어요. 디지털은 현재 UX 리서치 직무가 어느 정도 성숙 단계에 있는데, 오프라인은 아직은 블루오션이라는 생각이 들더라고요. 오프라인 공간의 UX 리서치에 종사하는 사람이 많지 않은 상황이라 도전한다면 제 성장에 무조건 도움이 되겠다는 확신도 있었어요. 디앤디에서의 제 임무는 이처럼 오프라인 공간의 UX를 디지털 경험으로 연결하고 확장하는 일이에요. 사실 사용자는 온라인, 오프라인 구분 없이 에피소드를 인식하잖아요.

Q. 일을 하면서 성취감이나 성장을 느낀 경험이 있다면요?

아직 진행형인 부분이 많은데, 우선 단기적으로는 에피소드 용산에서 입주자 만족도와 공실률 면에서 비즈니스 성과가 충분히 나오면 좋겠어요. 무엇보다도 입주자들이 살아가면서 곳곳에 스며든 디테일과 새로운 경험 속에서 우리의 고민 흔적을 발견하고 느낀다면 그게 가장 큰 성취일 것 같아요. 저희 파트 구성원들은 저와 달리 대부분 공간 디자인 커리어를 가진 분들이 많아서 팀원들과 이야기를 나눌 때마다 새로 알게 되는 것들이 많아요. 공간의 동선, 인테리어의 하드웨어, 소방 심의에 대한 조건, 상업 공간과 로비가 어떤 식으로 연결되는 것이 좋은지… 제가 계속 디지털 분야에서만 일했다면 전혀 몰랐을 내용인데, 오프라인 공간 경험에 관해 이야기를 나누는 과정이 저로선 항상 재미있고, 성장한다는 기분을 느끼게 해주는 것 같아요

[ABCD] 디앤디언 릴레이 인터뷰 vol.14 - 나라는 해답을 찾아서

#2. 트레바리 북클럽 <리서치 하는데요> 시즌3 모집

<리서치 하는데요> 트레바리 북클럽 소개

모든 기업이 '사용자'를 말하고 ‘경험’을 이야기합니다. 정말 모든 기업이 정말 사용자의 더 나은 경험을 우선하고 있을까요? 글쎄요. 그렇다면 UX 리서처가 있는 기업에서 만든 서비스에 왜 뻔뻔한 다크패턴이 있으며 멤버십 해지를 하려고 하면 화부터 날까요? 단기적으로 비즈니스에 이득이 되는 것들에 집중하느라 정작 서비스를 이용하는 사용자가 경험하는 불편함, 불쾌감, 기시감을 외면하는 건 아닐까요?

정말 사랑받는 서비스, 브랜드, 콘텐츠를 관찰해 보면 돈이 더 된다고 다 하지 않습니다. 절대 타협하지 않고 지켜가는 것이 있습니다. 단기적으로 수익에 손상을 주더라도 그런 결정이 고객경험을 보전할 수 있습니다. 재구매고객, 단골, 팬을 만들죠. 고객경험은 사진이 아닌 동영상이라 잠깐 좋은 것으로 끝나는 것이 아니라 ‘여행'과 같아 출국부터 귀국까지의 여정이 탄탄해야만 합니다.

애플리케이션만 이야기하지 않겠습니다. 사랑받는 콘텐츠, 사랑받는 공간, 사용자의 마음, 비즈니스 의사결정의 생리까지 생활에서 체감하는 에피소드를 화두로 토론하겠습니다. 더 유용한 것과 더 쓰기 쉬운 것들을 살펴보면서 UX(사용자 경험)에 대해 이야기하겠습니다.

1. 데이비드 브룩스, 『사람을 안다는 것』

리서치를 할 때 놓치면 안 될 유일한 것은 사람에 대한 호기심과 존중입니다. 나는 사용자를 다 알지 못한다는 생각, 사용자를 있는 그대로 알아차리기 위한 마음이야말로 리서치를 지속할 수 있는 동력이 되기 때문입니다. 이 책은 사람을 아주 깊숙이 알아가는 일이 상대방과 나 자신의 세계를 어떻게 넓혀가는지에 대한 다양한 사례를 소개하고 있는데요. <리서치 하는데요> 모임이 지향하는 것처럼, 보이는 현상을 넘어 근본적인 이야기를 풍성하게 나눌 수 있는 책입니다. 우리 함께 철학과 심리학, 문학과 과학을 넘나들며 인간과 경험에 대해 통찰해 볼까요?

2. 박수현, 『글로벌 UX 연구원은 이렇게 일합니다』

제 경험치로는 한국 UX 업계는 미국 실리콘밸리, 글로벌 탑티어 기업을 2~3년 정도 시차를 두고 따라가는 모양새입니다. 아마존, MS, 구글과 메타. 제품 조직 안에서 UX 리서처는 어떤 일을 해야 하는지, 어떻게 일해야 하는지, 어떤 방법으로 일하는 것이 효과적인지 함께 읽고 우리가 처한 환경에 맞추는 이야기를 나눠보겠습니다. 글로벌 빅테크 기업의 멋진 사례나 방법론의 함정에 빠지지 않고 UX 리서처가 없이도 UX 리서치를 해야 하는 환경에서 쓸만한 방법과 리서치하는 태도를 이야기해 볼까요?

3. 야마구치 슈, 『철학은 어떻게 삶의 무기가 되는가』

리서치를 하는 이유는 불확실성을 줄이기 위해서입니다. 철학은 불확실한 시대에 불분명한 문제들과 싸우는 가장 강력한 지적 무기가 된다고 믿습니다. 제품을 만드는 일, 경험을 설계하는 일은 본질을 꿰뚫고 최적의 솔루션을 찾아내는 집요한 철학적 사고법을 닮았습니다. 리서치를 해나가는 우리에게 함께 읽는 철학적 사고법이 문제 해결의 방향키가 되어 줄 거예요.

4. 전주경, 『그렇게 쓰면 아무도 안 읽습니다』

UX 라이팅도 UX 리서처의 일일까요? 때로는 그럴 수도 있습니다. UX 라이터를 채용하기 전, UX 라이팅은 UX팀 내 리서처와 프로덕트 디자이너들의 역할이었습니다. 일을 하는 동안 저는 UX 리서처였지만 UX 라이터이기도 했습니다. '정확성', '간결성', '일관성'이라는 UX 라이팅의 원칙은 결국 '사용성'과 '유용성'이라는 UX 대원칙을 향합니다. 사용자는 글과 그림, 색과 배치, 단어와 버튼을 하나의 화면으로 경험하는 것에 대해 이야기해 볼까요?

트레바리 <리서치 하는데요> 시즌3 바로가기

#3. 내가 살아가는 공간경험은 어떻게 나아질 수 있을까?

로비는 어떤 모습이어야 할까?

콘-트(CON-T)는 콘크리트에 스며든 빛으로, 에피소드 입주민과 입주민, 입주민과 커뮤니티, 입주민과 도시가 상호작용하는 모습을 지속적으로 담아내는 진화하는 인터랙티브 미디어 아트로, 에피소드 용산의 첫인상을 형성합니다.

CON은 '함께', '같이', '상호적으로'라는 의미를 지닌 접두어인 동시에 에피소드 용산의 건축적 재료인 콘크리트를 상징합니다. T는 구조 안에 스며든 빛(light)을 의미하며, CON과 T 사이의 하이픈(-) 기호는 가로로 길게 배치된 에피소드 용산의 모듈형 구조를 나타냅니다. 이 모든 요소가 결합된 'CON-T'는 영어로 '계속된다'는 뜻으로, 사용자가 로비를 경험하는 방식에 따라 로비의 모습이 끊임없이 변화할 수 있다는 믿음을 담고 있습니다.

콘-트(CON-T)에서는 '스며든 미래'라는 콘셉트에 맞춰 개발된 미디어 아트를 감상할 수 있으며, 이는 계절과 날씨에 따라 다양한 모습으로 나타납니다. 에피소드 앱을 통해 입력한 엣피(입주민)의 닉네임과 기념일 정보에 따라 맞춤형 환대의 인사를 건네며, 로비에 들어서는 순간 자연스럽게 미소를 짓게 만듭니다. 에피소드에서 열리는 커뮤니티 행사 알림, 지역 행사 소식, 엣피만을 위한 특별 혜택은 물론, 지인을 초대할 때에는 QR코드와 함께 재치 있는 메시지를 전달하며 에피소드다운 로비의 역할을 톡톡히 해내고 있습니다.

문을 열고 들어설 때는 눈에 띄지만, 가까이 다가가면 스며들어 빛이 퍼지는 로비. '이게 뭐지?'라는 궁금증을 자아내지만 과하지 않고 은은하게 다가옵니다. 어느 비 오는 날, 문득 창밖의 풍경과 어우러진 콘-트(CON-T)의 모습이 처음으로 시선을 사로잡습니다. 항상 그 자리에 있지만 주목하지 않아도 무방한, 에피소드 용산의 첫인상에서 에피소드만의 특별함을 하나씩 발견해 보시기 바랍니다.

콘-트(CON-T), 콘크리트에 스며든 빛으로 계속되는 에피소드

#4. 행동경제학 이야기 - 오래가는 건전지, 오래가는 보상

DBR에서 소개한 홍익대 디자인학부 윤재영 교수 님 아티클이 흥미롭습니다. 행동 변화를 유도하는 서비스들에서 익숙하게 볼 수 있는 패턴 - 돈을 맡기고 목표를 달성하면 100% 이상(인센티브까지) 환급을 받고, 실패하면 벌금처럼 돈을 돌려받지 못하게 되는 것과 다른 접근방법으로 '보상 없음'을 이야기합니다. 보상으로 인한 행동 유도 전략은 단기적으로는 통할 수 있지만 외재적 동기는 지속성이 떨어지기 때문에 스스로 목적과 목표를 세우는 방식으로 자기 효능감을 높이는 것이 장기적 관점에서 필요한 서비스 설계 방식이라는 거죠. 보상이 무용하다기보다는 보상으로 인한 효용은 점점 그 효과가 반감된다는 의미입니다.

챌린저스와 같은 챌린지 서비스는 아침 기상을 돕고, 운동을 꾸준히 할 수 있도록 돕습니다. 사용자의 행동을 유도하는 온라인 서비스는 주로 '트리거-피드백-보상'의 원칙을 사용하고 있죠. 하지만 최근 연구에서는 무보상이 사용자 행동을 더 쉽게 변화시킬 수 있고, 오히려 외재적 보상이 독으로 작용할 수 있다고 합니다. 행동 유도를 위해서는 무조건적 보상보다는 장기적 관점에서 효용을 따져야 하는 것이에요. 기존의 방식에 대해서 4가지 차원으로 문제점을 제기합니다.

1️⃣ 사용자들이 몰라서 안 하는 게 아니다

일반적으로 해당 행동이 유익한지 알려주면 자연스럽게 행동으로 이어질 거라 기대하고, 왜 행동해야 하는지 안내하는데요. 하지만 대체로 이런 정보는 상식적으로 알고 있고, 많은 경우 너무 바쁘거나 행동을 당장 하려는 동기가 부족한 거예요. 이럴 때는 셀프 모니터링 기법 등 개인화된 정보로 접근하면 효과적이라고 합니다.

2️⃣ 기계가 감성적으로 호소하면 마음이 동할까

목표를 이뤄냈을 때 서비스에서 칭찬하거나, 이루지 못할 때 캐릭터가 슬퍼하거나 죄책감을 느끼게 하는 등 지나치게 감성적으로 접근하는 경우도 흔히 찾아볼 수 있는데요. 이런 감정에 호소하는 전략은 단기적으로는 유효할 수 있지만, 장기적으로는 칭찬의 의미를 느끼지 못하고 불편한 감정을 일으켜 바람직하지 못합니다. 듀오링고를 떠올리게 하는데 문화적 맥락을 잘 활용하지 못하면 불쾌감을 크게 일으킵니다.

3️⃣ 보상이 오히려 독이 될 수 있다

스팬퍼드대의 연구에서는 예상되는 보상, 무보상, 그리고 깜짝 보상으로 나누어 행동에 대한 보상을 실험했는데요. 예상되는 보상보다 무보상이 사람들의 행동을 더 유도했어요. 사람들을 어떤 행동을 할 때 내재적 동기에 의해 움직이기도 하기에, 외재적 보상이 주어지면 오히려 독으로 작용할 수 있습니다.

4️⃣ 적극적인 개입이 효과적일 것이라는 착각

목적을 위해 행동을 강제하게 되면 오히려 역효과가 나타납니다. 한국에서는 많은 지자체들이 쓰레기를 덜 버리게 하려고 쓰레기통을 없애거나 작게 만들었지만, 오히려 무단 투기가 빈번해졌죠. 쓰레기 무단투기가 늘어나자 해결방안으로 투입구는 크게 만들고 웃는 표정의 새 쓰레기통을 도심 아이콘으로 디자인했습니다. 청소년의 게임중독을 막기 위해 심야 시간에 게임을 못하게 했던 '셧다운제' 역시 큰 효과 없이 폐지되었죠. 이처럼 행동을 유도하는 적극적인 개입은 취지와 다르게 강압적으로 느껴질 수 있습니다. 서울시는 새로운 쓰레기통을 정책적으로 디자인하면서 아래와 같은 원칙을 밝혔습니다.

'보상 없음' - 사용자는 보상이 없을 때 더 끌린다

#5. TEDxKyunghee, 틈을 채우는 여정, UX 리서치

TED는 제게 지적 호기심을 채우는 가장 효과적인 방법이었습니다. 경기도와 강원도 경계에서 군복무를 하면서 성장하고 싶은 마음을 달래고 싶을 때마다 TED에서 관심 있는 주제를 골랐습니다. Technology, Entertainment, Design이라는 범위는 지적 호기심을 모두 포괄했고 제가 생각한 세계보다 더 넓은 세계가 있다는 것을 깨닫게 해 줬죠. 그렇게 전역을 했고 일을 시작하면서 TEDxSamsung, TEDxSEOUL, TEDxKAIST 등 제가 참여할 수 있는 TEDx 모임에 함께하며 간간히 제 세계를 확장하려고 했습니다. 네, TED는 누구나 참여가 가능한 지식공유 플랫폼입니다.

TEDxKyunghee는 경희대학교를 기반으로 TED 본사에서 라이선스를 받아 독립적으로 TEDx 강연을 개최하는 단체입니다. 심리학, 철학, 디자인, 과학, 음악, 미술, 운동, 종교, 교육까지. 이야기의 주제와 분야가 종횡무진하다는 점, 슬로건 "Ideas Worth Spreading", 퍼뜨릴만한 아이디어가 제가 추구하는 '표본의 확장'과 닿아있다는 점에서 이번 TEDxKyunghee 비움 | 틈 | 채움의 첫 번째 스피커로 참여합니다. 제가 하는 UX 리서치가 어떻게 틈을 채우는 일인지에 대한 경험을 공유할 예정입니다.

TEDxKyunghee 비움 | 틈 | 채움 스피커

1. "UX 리서치로 틈을 채워 더 나은 사용자 경험을 설계한다" - 레드버스백맨

2. "일상의 틈에서 원하는 삶이 자란다"- 손하빈, 밑미 공동 창업 대표

3. "빗물이 돈이라면, 방물방울 모아서 기후위기 적응할 수 있어요" -한무영, 서울대 명예교수

4. "브랜딩, 내가 가진 언어로부터 출발하다" - 김도영, 네이버 브랜드 경험 기획자

5. "쓸모없는 것을 쓸모 있게, 가치를 높이다" - 예솜, 업사이클링 브랜드 '니울' 대표

우리 주위에는 시간, 공간과 같이 유형 및 무형의 '틈'이 존재합니다. 하지만 틈이 너무 많아서인지, 너무 바빠서인지 우리는 이 틈을 보지 못하고 지나치는 경우가 많습니다. 뉴스레터 구독자 분들 중 2분께 스피커 초청권을 선물해 드리겠습니다. 틈을 바라보는 시선, 비움과 채움으로 틈에 유연하게 대처하는 방법이 궁금하시다면 @redbusbagman으로 DM을 보내주세요! 7월 3일 20시까지 선정해 안내드리겠습니다. 개인적으로 티켓을 구매해서 참석하시는 분도 인사를 건네주세요!

TEDxKyunghee - 비움 | 틈 | 채움

🎒 REDBUSBAGMAN

➡️ instagram @redbusbagman

➡️ 홈페이지 https://www.redbusbagman.com

➡️ 커리어리 https://careerly.co.kr/profiles/389