일본 고객은 좋다고하고 왜 안 살까?

일본 사업 하시는 분들. 또는 새로운 사업을 만드는 분들이라면 이런 말에 공감 하실거에요.

1. 일본 행사에서 만난 기업이 우리 제품이 좋다고 하는데, 그다음에 연락이 없어요 (B2B 기업)
2. 일본 고객이 우리 상품을 무료로 쓸 땐 좋다고 했는데, 정작 유료로는 안 사네요. (B2B & B2C 기업)
3. 일본 고객 우리 콘텐츠 재밌다길래 후기 남겨달라고 하니까, 그건 부담스럽다고 거절하네요 (B2C 기업)

그래서 이번 편 뉴스레터 지팡은 일본 B2B, B2C 사례를 업계 및 상황별로, 나아가서는 일본 사업 성공사례를 공유해 보려고 해요.

좋다고 하는 말에는 무슨 메시지가 담겨있고

우리는 이걸 어떻게 해석하고, 접근해야 하는지.

성장이 멈춰져 있는 것 같은 일본 사업은 어떻게 개선해야 하는지.

나아가서는 새로 시작하려는 사업까지 접근 방법을 아실 수 있을거에요.

*뉴스레터에서 다루는 사례는 모두 제가 진행한 사례입니다.

*여러분들의 이해를 쉽게 돕기 위해서 성공 / 실패 사례를 모두 적었습니다.

1.일본 고객이 NO라고 말하는 방법 3가지 (일본 B2B SaaS 사업)

B2B SaaS 서비스의 일본 재진출 프로젝트이면서, 일본 사업을 만들던던 시기였어요.

목표는 1년 이내에 일본에서 첫 매출 5천만원 만들기. 그때 일본 사업 담당자는 저 1인, 일본 법인은 없어서 일본 현지 오프라인 활동보다, 일본 디지털 마케팅을 주력으로 하고 있었습니다.

일본 사업 8개월 차 였습니다.

일본 기업 리드를 300개 이상, 일본 언론 보도 횟수가 100회 정도 되던 시점이었어요. 우연히 일본 현지 행사에 부스로 나가게 되었습니다. 출장 때 행사에만 가지 말고, 일본에서 우리 서비스에 관심이 있는 고객이 있다면 직접 고객을 만나서 미팅하자는 계획을 세웠습니다. 급하게 계획한 미팅임에도 불구하고 감사하게도 1주일 만에 총 3개의 회사와 도쿄에서 미팅이 잡혔어요.

일본 기업고객께서 꾸준히 서비스를 지켜보고 있었다는 신호로 해석할 수 있었습니다.

그러나, 결과는 3개 회사 모두 계약을 거절했어요. 그 때 제가 일본 기업에게 들었던 NO 메시지는 이랬습니다.

1)이번 계약 건은 연기하게 되었습니다.

→ 부드러운 거절 멘트. 단 고객사의 상황에 따라 다시 니즈가 생길 수 있어서 지속적인 관계 유지 필요

2)당장 저희 회사에게 필요한 건 아니지만, 다른 기업에게는 유용할 것 같아요.

→ 의외로 진심으로 좋다고 생각해서 말하는 거절 멘트. 기능 위주로만 어필했을 때 자주 듣는 거절 멘트. → 이 고객사가 믿고 주변에 소개를 해줄 만큼의 신뢰 필요.

3)무반응

→ 가장 많이 받는 거절 반응. 일본어 콘텐츠 제공 등 느슨한 방식으로 관계 만들기 필요.

그때 직접 만났을 때는 반응도 좋고, 긍정적으로 보였는데. 왜 계약을 안 하는 걸까 많은 생각을 했습니다.

그런데 조금 생각을 전환해 본다며 이런 점을 놓쳤더라고요.

1)신뢰 문제 : 일본 고객 입장에서 솔직한 의견 :

일본에 법인이 없는 (=신뢰가 없는) 기업과 덜컥 계약하고 사기당하는거 아니야?

2)고객 니즈 파악 부족 문제 : 일본 고객 입장에서 솔직한 의견 :

잘 만든 서비스고 재미있는데 당장 나에게 도움 되는 서비스는 아니네

아직 정말 사야할지는 잘 모르겠어. 확신이 안 서

3)성급함 문제 : 일본 고객 입장에서 솔직한 의견 :

누구세요? 언제 어디서 봤다고 바로 계약을 이야기 하지? 아직 검증되지 않았는데. 왜 이렇게 급해. 부담스럽게.

부끄럽지만 저는 그 때 당시 고객께서 이야기 한 '연기 하겠습니다' 라고 이야기 주신 이야기가, NO라고 거절하는 것이 아니라 정말로 내부 사정으로 미뤄진 줄 알았어요. 오해하고 다시 이야기가 진행되시면 꼭 연락 주세요!' 라고 연락 드리까지 했거든요.

나쁘지 않은 접근 방법이었습니다.

하지만 지속적으로 일본 고객과 만나면서, 필요한 정보를 주면서, 더 거리감을 좁혀가며, 1번 거절당한 게 영원한 거절이 아니라는 걸 몰랐어요. 나아가서는 일본 세일즈에서 관계 만들기, 신뢰의 중요성을 놓쳤던 거죠.

2.유저와 거리감이 멀어서 발생한 실패 사례(일본 B2C 게임 사업)

제가 담당했던 모바일 게임은 일본향으로 게임을 만들었어요. 그때 당시 개발사에 있었고 이 게임은 유명한 소년만화 IP를 활용하여 1달 뒤 일본에서 런칭을 앞두고 있었습니다.

해당 게임은 유명한 일본 퍼블리셔를 통해서 일본에서 사업을 하는 것도 확정됐어요. 그래서인지 메인 스트림에 있는 인기가 많은 원작 게임 기반 게임이고, 일본에서도 유명 퍼블리셔와 협업을 통한 서비스였기에 많은 기대를 받았습니다.

하지만 이 게임 서비스는 금새 서비스를 종료했어요. 여러 문제가 있었지만 제가 파악한 문제 중 하나는 유저와 거리감이 너무 멀다는 점이었는데요.

이러한 보틀넥이 있었습니다.

1)일본 퍼블리셔 의견 위주의 개선 진행.
퍼블리셔도 고객들의 의견을 많이보고 공유함. 하지만 100%는 확인 불가.

2)실제로 일본 유저 동향 파악 진행 고객.
의견 중 신규 이벤트에서 잦은 에러 발생을 문제로 자주 지적.

3)그러나 늘 QA, 에러 수정 관련으로 리소스 부족 문제가 있었음
퍼블리셔 측, 개발사 자체에서 개선하고자 하는 사항 위주로 서비스 개선.
유저 동향을 통한 개선은, 우선순위 낮게 진행

당시는 일본 모바일 게임 시장이 고착화가 심화되기 시작한 시기였어요. 모바일 게임이 유행한지 5년 정도 되는 시기였습니다. 이 시기 부터 신규 게임 매출 차트 매출 순위 30위 안에 드는 등의 좋은 성과가 안 나오면 빠르게 서비스를 종료하는 게임도 적지 않게 볼 수 있었습니다. 또 데이터 기반으로 고객의 허들을 파악하기에는 모수가 적었습니다. 데이터로 유저를 분석 하기에 역부족이었죠.

당연하지만, 유저 의견이 100% 기업의 성장으로 이어지거나 매출로 이어지지 않습니다. 특히 일본 게임 유저 의견은 가장 날 것의, 가장 비판적인 반응을 볼 수 있어서 적당한 필터링이 필요하고요. 하지만 지속적인 동향 파악을 한다면 일본 유저들이 원하는 의견, 흐름 같은 것들이 보입니다. 그 내용을 바탕으로, 전략(팀의 방향성을 녹여야 함), 액션을 하는 구조가 있어야 했어요.

이 안정성 문제를 초반에 개선했다면 조금 더 서비스를 지속할 수 있지 않았을까요.