월요일 오전, 고객지원팀은 반복 문의를 줄이기 위해 가입 안내문을 고치기로 했습니다. 지난주에만 같은 질문이 여러 번 들어왔고, 상담원마다 설명하는 방식도 달랐습니다. 그런데 작업을 시작하려는 순간, 다른 부서에서 “오후 회의에 쓸 자료인데 오전 중에 표 색상만 바꿔 주세요”라는 메시지가 옵니다. 점심 무렵에는 다음 주 행사에 쓸 문구를 오늘 안에 검토해 달라는 요청이 들어옵니다. 두 요청을 처리하고 나니 안내문은 또 내일로 넘어갑니다. 화요일에도 상담원은 같은 질문에 답합니다.
하루를 돌아보면 팀은 분명히 여러 일을 끝냈습니다. 그런데 일주일을 돌아보면 같은 일이 계속 들어옵니다. 새 요청에는 마감 시각과 기다리는 사람이 있습니다. 반면 반복 문의를 줄이는 일은 하루 늦춰도 당장 항의할 사람이 없습니다. 미룬 대가는 다음 날 상담원들이 다시 쓰는 시간에 나뉘어 나타납니다. 요청을 받은 순간에는 그 차이를 알아차리기 어렵습니다.
Zhu와 동료들은 다섯 차례의 실험에서 사람들이 마감이 더 임박해 보이는 과제를 선택하는 경향을 확인했습니다. 그 과제를 선택했을 때 얻는 보상이 더 작고, 서둘러야 할 실질적인 이유가 없는 조건에서도 이런 선택이 나타났습니다. 연구진은 이를 ‘단순 긴급성 효과’라고 불렀습니다(Zhu et al., 2018).
Mills와 동료들의 독립 재현 연구에서도 Zhu와 동료들의 연구와 유사한 결과가 나왔습니다. 원래 실험 절차를 따랐을 때, 참가자들은 보상이 더 적어도 마감이 더 가까운 과제를 고르는 경향을 보였습니다. 다만 연구진이 과제를 고르는 화면에 마감 시간과 보상 금액을 함께 보여 주고, 어느 과제를 골라도 걸리는 시간이 같으며 과제를 마치면 마감까지 기다릴 필요가 없다고 안내하자, 그 경향은 원래 절차를 따랐을 때보다 약해졌습니다. 이렇게 조건을 바꾼 여러 실험에서도 그 경향은 여전히 나타났습니다(Mills et al., 2026).
두 연구는 개인이 실험 과제를 고르는 상황을 다뤘습니다. 이를 업무에 적용해 보면, 마감이 가까운 일을 먼저 처리하기 전에 각 일을 먼저 했을 때 어떤 결과가 생기는지 충분히 비교하고 있는가?라는 질문을 던져 볼 수 있습니다.
조직에서는 요청하는 사람과 일의 순서를 정하는 사람이 다를 때 문제가 더 복잡해집니다. 회의 자료를 요청한 사람은 자신의 회의 시간을 알고, 행사 담당자는 자신의 준비 일정을 압니다. 두 요청이 들어오면 기존에 하던 일을 미뤄야 한다는 사실은 실무자가 가장 먼저 알아차립니다. 그런데 어느 일을 늦춰도 되는지 결정할 권한까지 실무자에게 있는 경우는 많지 않습니다. 결국 당장 답해야 할 요청부터 처리하고, 이미 잡아 둔 일정을 조용히 미루기 쉽습니다.
그래서 리더는 새 요청을 받아들일 때 “지금 하지 않으면 어떤 문제가 생기고, 지금 한다면 어떤 일을 미뤄야 하나요?”를 함께 물을 수 있습니다. 고객에게 잘못된 안내가 이미 나가고 있다면 즉시 바로잡는 것이 중요합니다. 반면 오후 회의에서 기존 표를 그대로 써도 의사결정에 지장이 없다면, 표 색상 변경은 안내문 수정 뒤로 옮길 수 있습니다. 두 요청 모두 ‘오늘 중’으로 들어왔더라도 지연의 결과를 비교하면 순서가 달라질 수 있습니다.
처음 사례에서 팀장이 이렇게 결정했다고 해 보겠습니다. “오후 회의는 기존 자료로 진행할 수 있는지 제가 확인하겠습니다. 안내문을 수정하는 오전 두 시간은 그대로 쓰세요.” 실무자는 어느 일을 먼저 해야 하는지 알게 되고, 요청한 부서와 일정을 조정할 책임도 분명해집니다. 중요한 일이 밀리지 않게 하려면 업무 목록에서 우선순위를 정하는 데 이어, 새로운 요청이 들어왔을 때 그 순서를 누가 조정할지도 정해야 합니다.
HR은 최근 한 주 동안 ‘긴급’으로 처리한 요청 몇 건을 팀과 함께 돌아볼 수 있습니다. 당시 하루를 늦췄다면 실제로 누가 어떤 영향을 받았을지, 그 요청을 먼저 처리하느라 어떤 일이 밀렸는지 확인해 보는 겁니다. 같은 종류의 요청이 매주 반복된다면, 다음번에도 더 빨리 답하는 것보다 요청 시점이나 승인 절차를 조정하는 편이 도움이 될 수 있습니다.
다음 주 업무를 계획할 때는 지난주에 한 번 밀린 일부터 떠올려 보세요. 그 일이 또 한 주 밀리면 누가 어떤 일을 반복해서 해야 할까요? 그 답이 분명하다면, 새 요청이 들어왔을 때도 지킬 시간을 일정에 먼저 잡아 둘 이유가 생깁니다.
[참고자료]
Mills, R., Cubitt, R., & Starmer, C. (2026). Brief commentary: An independent replication study of the mere urgency effect. Journal of Consumer Research. Advance online publication. https://doi.org/10.1093/jcr/ucag026
Zhu, M., Yang, Y., & Hsee, C. K. (2018). The mere urgency effect. Journal of Consumer Research, 45(3), 673–690. https://doi.org/10.1093/jcr/ucy008
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