점심을 함께 먹으면 대화가 끊이지 않습니다. 주말에 무엇을 했는지 편하게 이야기하고, 개인적인 고민에도 귀를 기울여 줍니다. 그런데 프로젝트 일정에 문제가 생기자 구성원은 보고를 미룹니다. “팀장님과 사이는 좋은데, 이 이야기를 했을 때 어떻게 처리하실지는 모르겠어요.” 실무에서 생각해 볼 수 있는 장면입니다.
리더와 편하게 지내는 것과 중요한 일을 믿고 맡기는 것은 다를 수 있습니다. 친밀함은 대화를 시작하는 데 도움이 됩니다. 하지만 자신의 실수나 반대 의견을 드러내야 할 때 구성원에게는 다른 판단이 필요합니다. 리더가 문제를 해결할 수 있는지, 자신의 입장을 고려할지, 약속한 기준을 지킬지를 함께 살펴보게 됩니다.
Mayer와 동료들은 조직 내 신뢰를 설명하는 이론 모형에서, 상대의 행동으로 자신이 불리해질 가능성을 감수하면서도 상대를 믿고 의지하려는 의향에 주목했습니다. 그리고 상대를 신뢰할 만하다고 판단하는 근거로 능력, 선의, 원칙의 준수를 제시했습니다(Mayer et al., 1995). 여기서 선의는 단순히 다정하게 대한다는 뜻을 넘어, 상대가 자신의 이익만을 위해서가 아니라 나를 위해서도 행동하려 한다는 믿음에 가깝습니다.
이를 리더의 일상에 적용해 보면 세 가지 질문으로 풀어볼 수 있습니다. “이 문제를 다룰 역량이 있는가?”, “내 입장과 이해관계를 고려하는가?”, “상황이 어려워져도 납득할 만한 원칙을 지키는가?”입니다. 사적인 대화가 편하다고 하더라도 이 질문들의 답까지 확인할 수는 없습니다.
이 구분은 이후의 실증연구를 종합한 결과와도 연결됩니다. Colquitt와 동료들은 리더나 동료에 대한 신뢰 등을 다룬 132개 독립 표본을 메타분석했습니다. 분석에서는 능력, 선의, 원칙의 준수가 각각 신뢰와 관련됐으며, 다른 두 요소를 함께 고려해도 각 요소의 고유한 관련성이 나타났습니다(Colquitt et al., 2007). 친밀함을 직접 비교한 연구는 아니지만, 신뢰를 이해할 때 상대의 호의적인 태도만 살펴봐서는 충분하지 않다는 시사점을 얻을 수 있습니다.
다음과 같은 업무 장면을 생각해 보겠습니다. 구성원이 “이번 일정은 맞추기 어렵습니다”라고 말하자 리더가 “걱정하지 마. 내가 해결해 줄게”라고 답합니다. 그 순간에는 안심할 수 있습니다. 그러나 무엇을 조정할지 정하지 않은 채 며칠이 지나고, 마감 직전에 다시 진행 상황을 재촉한다면 구성원은 다음 보고에서 그 말을 얼마나 믿어도 될지 망설일 수 있습니다.
이때 필요한 것은 더 큰 위로보다 구체적인 후속 조치입니다. “오늘 안에 관련 부서와 범위를 조정하겠습니다. 조정이 어려우면 내일 오전에 우선순위를 다시 정하죠.” 리더가 할 수 있는 일과 확인할 시점을 밝히고, 결과가 달라지면 이유를 설명하는 방식입니다.
평가 장면에서도 비슷한 질문이 생깁니다. 평소 가깝게 지내는 구성원에게만 평가 기준을 미리 설명하거나, 같은 실수에도 사람에 따라 다르게 반응한다면 다른 구성원은 리더의 판단을 예측하기 어렵습니다. 가까운 구성원 역시 관계가 달라졌을 때 자신에게 적용될 기준이 무엇인지 확신하기 어려울 수 있습니다.
두 장면의 공통점은 관계의 온도와 업무에서 의지할 근거가 서로 다르다는 데 있습니다. 구성원에게는 리더가 자신을 반갑게 맞아 준다는 경험과 함께, 어려운 일을 어떻게 처리하고 약속을 어떻게 이행하는지 확인할 기회가 필요합니다.
그렇다면 HR은 무엇을 살펴봐야 할까요? 리더십 진단에서 “편하게 대화할 수 있다”는 응답과 함께, “약속한 지원을 실제로 제공한다”, “판단 기준을 설명한다”, “지킬 수 없는 약속은 미리 조정한다”는 경험을 구체적인 사례로 확인해 볼 수 있습니다.
리더 자신도 최근 구성원에게 했던 약속 하나를 돌아볼 수 있습니다. 무엇을 돕겠다고 했고, 언제까지 확인하기로 했으며, 결과를 어떻게 알려 주었는지 살펴보는 것입니다. 친밀한 관계를 신뢰로 이어 가는 실천은 이렇게 작고 구체적인 약속에서 시작할 수 있습니다.
편하게 말을 건넬 수 있는 리더는 소중합니다. 여기에 어려운 문제를 맡겼을 때의 판단과 실행을 믿을 수 있다면, 구성원이 의지할 근거는 더 분명해집니다. “나와 얼마나 가까운가”와 함께 “중요한 순간에 무엇을 믿을 수 있는가”를 물어야 하는 이유입니다.
참고자료
Colquitt, J. A., Scott, B. A., & LePine, J. A. (2007). Trust, trustworthiness, and trust propensity: A meta-analytic test of their unique relationships with risk taking and job performance. Journal of Applied Psychology, 92(4), 909–927. https://doi.org/10.1037/0021-9010.92.4.909
Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review, 20(3), 709–734. https://doi.org/10.5465/amr.1995.9508080335
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