[Vol.20] 팀 내의 '불신'은 무엇으로부터 오는가

2024.10.08 Vol.20

원활한 팀 운영을 위한 가장 중요한 요건은 '신뢰'입니다.
서로 다른 여럿이 힘을 합쳐 목표를 향해 나아가기 위해서는 먼저 서로를 신뢰할 수 있어야 합니다. 

동시에, 그 중요성 만큼이나 가장 어려운 주제이기도 합니다.
쌓아나가는 것 자체가 어려울 뿐만 아니라, 무너지는 것 역시 너무나 쉽기 때문입니다.
게다가 한 번 무너진 신뢰는 다시 회복하는 것이 거의 불가능합니다.

오늘은 팀원 간 신뢰가 무너진 사례를 바탕으로 그 원인을 알아보고, 이를 방지 및 해결할 수 있는 방안에 대해 이야기해보고자 합니다.

1. 팀 내 불신 사례

회사에서 팀에 요구한 목표 달성일이 다가왔습니다. 팀장은 사전에 공지된 목표 기한을 일주일 남겨두고 팀 회의를 진행했습니다. 아직 일주일이라는 시간이 남았으니, 몇몇 변수만 확인하면 문제가 없을 것이라 생각하고 회의에 들어갔습니다.

그런데, 예상과는 전혀 다르게 이야기가 흘러갑니다. 업무 내용을 공유하는 팀원들이 하나 둘 "다음 주까지는 절대 끝낼 수 없을 것 같다"고 말합니다. 그 이유를 물어보니 개발자만 알 수 있는 전문 용어를 말하면서 피할 수 없었던 변수라고 얘기합니다.

좀 더 자세히 설명해달라고 합니다. 이야기를 들어보니, 프로젝트의 완성과 직접적으로 관련된 일이 아닌, 부가적인 고도화에 관련된 내용을 위해 시간을 쏟고 있었습니다.

팀장은 우선 순위에 대해 다시 설명을 해줍니다. 그리고 지금까지 무슨 일을 했는지에 대해 하나하나 물어봅니다.

그런다고 달라지는 건 없습니다. 이미 절대적인 시간은 부족합니다. 어쩔 수 없이 남은 일주일 간 최대한 할 수 있는 범위에 대해 이야기를 나누고 힘내보자고 얘기하며 회의를 마칩니다.

회의가 끝나고 상부에 현재 상황을 보고합니다. 관리 역량에 대한 핀잔과 자존심이 상하는 얘기들을 듣고 겨우 기간을 일주일 더 연장 받습니다.

팀장은 너무 억울합니다.

중간중간 잘되고 있느냐고 물어봤을 때, 분명 모두가 그렇다고 답했습니다. 지난주 칸반보드를 체크할 때만 해도 모든 일들이 'In progress'로 가 있었고, 문제 없이 끝날 것으로 보였습니다.

동시에 묘한 불안함과 의심이 피어오르기 시작합니다.

이상한 곳에 시간을 쓰고 있지는 않나, 제대로 일을 하지 않고 있지는 않나 생각이 들어, 팀원들이 지금까지 한 일들을 찾아보며, 제대로 일을 하는지를 판단해보고자 생각합니다.

회의 때 얘기했던 한 일들을 펼쳐 놓고 사람마다 대응합니다. 몇몇은 일을 별로 하지 않은 것 같이 보입니다. 

2. 고객과의 대화에서 발견한 불신의 공통적 원인

티키타카를 만들어오면서 만난 500명이 넘는 대표님/팀장님들 중 절반 이상은 위와 같은 경험을 가지고 계셨습니다.

그리고 한 번 이런 경험을 한 이상,
리더는 다시는 이전과 같은 수준으로 팀원들을 신뢰할 수 없습니다.

냉랭한 표정으로

"우리 팀은 일단 기본적으로 일주일은 늦어요."

"팀원들이 하는 말을 곧이곧대로 믿으면 안되더라고요."

 와 같은 말씀을 남기시곤 합니다. 

위의 사례를 들여다보면 결국 불신의 시작은 서로에 대한 정보의 부족, 나아가 그 원인이 된 소통의 부족이었음을 알 수 있습니다.

칸반보드 상의 'In Progress' 정도의 정보가 아닌 더 자세한 진행 상황을 알 수 있었다면,
우선순위가 낮은 일을 하고 있다는 사실을 그 전에 알 수 있었다면,
기간 내 프로젝트 완수에 실패할 가능성이 있다는 사실을 조금 더 빨리 알려줬더라면,

상황은 지금과 달라졌을 것입니다.

3. 팀 내 불신을 해결할 수 있는 방안

그러나, 그 원인을 파악하였다 하더라도,
지금의 상황과 환경에서 문제를 해결할 수 있는 방법은 너무나 제한적입니다.

1) 칸반 보드에서의 진행 상황을 조금 더 일일이, 조금 더 주기적으로 체크한다.

2) 직접 담당자에게 가서 잘 되고 있는지, 기한 안에 끝날 수 있는지 주기적으로 물어본다.

얼핏 보기에 간단해 보이지만, 두 가지 이유에서 위 방법은 현실성이 낮습니다.

1) 모든 팀원들에 대해 일일이 물어보며 진행상황을 체크할 수 없다.

2) 끊임없이 질문을 받는 팀원들은 심리적 압박감과 부담을 느낀다.

따라서 이 문제를 해결할 수 있는 방법은 하나로 귀결됩니다.

"팀원이 자발적, 연속적, 구체적으로 상황을 공유할 수 있는 환경을 마련한다"

본인이 맡은 일에 대한 가장 정확한 진행 상황에 대한 정보를 가진 건 팀원 본인입니다.

따라서 스스로 진행상황에 대한 공유를 구체적인 형태로 하도록 해야 합니다. 

4. 티키타카는 이렇게 문제를 해결합니다.

1) 모든 팀원의 업무 계획 및 현황이 실시간으로 공유되어, 현재 집중하고 있는 업무가 리더가 생각한 우선순위와 일치하는지 파악할 수 있습니다.

2. 팀원 각자의 투두리스트에서 수합된 실시간 데이터를 바탕으로, 기존 칸반보드보다 훨씬 더 구체적인 진행 상황 파악이 가능합니다.  

티키타카를 통해 팀원들과 더 높은 수준의 공유 시스템을 구축하고, 더 많은 정보를 바탕으로 신뢰에 입각한 업무 시스템을 구축하시길 바랍니다.

티키타카로 팀 내 불신 문제 해결하기

팀의 인재밀도 관리를 위해서 현실에서 팀장들의 가장 많은 고민은 아마 팀의 저성과자 관리가 아닐까 생각이 됩니다.

기대만큼 성과가 나오지 않는 직원들,
리더로서 어떤 순서와 온도로, 어떻게 피드백해주는 것이 좋을까요? 

저성과자의 성과를 올리기 위해서 많지는 않지만 몇번의 노력을 해보았는데, 실제로 제 시간은 굉장히 많이 소요되는 반면, 성과가 의미있게 올라가는 직원은 사실 없었던 것 같은데요,

어느 정도의 기대를 가지고 성과 개선 프로그램을 해야하는 것일까요? 

팀을 책임지고 있는 리더라면 누구나 현실에서 마주하는 '저성과자 관리'에 대한 질문입니다.

팀 전체 인재 밀도를 높이기 위해서는 구성원 한명 한명이 1인분 이상을 해주는 것이 중요한데요, 모든 구성원이 내 기대처럼 다 잘해주기는 쉽지 않습니다.

리더의 기대치에 일정 기간 이상 미치지 못하는 구성원의 관리, 굉장히 중요합니다.

그만큼 할 얘기도 많을 것 같은데요,
저성과자를 바라보는 HR의 생각과 의도, 그리고 HR이 리더에게 기대하는 것으로 구분해서 두번의 뉴스레터로 나눠서 전달해 드리겠습니다.

오늘은 What과 Why에 집중해서, 다음 주는 실전 저성과자 관리의 How를 위주로 말씀 드리겠습니다. 

1. HR의 생각 엿보기

2. HR이 리더에게 기대하는 것. 

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