미국의 한 모피 코트 가게 이야기로 시작하겠습니다.
이 가게는 이런 광고를 냅니다. “코트를 맡기시면 귀마개를 무료로 드립니다.” 값비싼 모피 코트는 철이 지나면 가게에 맡겨 보관하는 경우가 많아서, 손님들은 코트를 들고 가게를 찾습니다. 무료 귀마개도 받을 겸해서요.
손님이 귀마개를 받아 들면, 주인의 아들이 이렇게 말합니다.
“좋습니다. 귀마개도 30달러에 함께 보관해 드리겠습니다. 다른 건 더 맡기실 것 없으시죠?”
손님은 답합니다. “네, 없어요.”
그리고 30달러를 냅니다. 방금 무료로 받은 귀마개를 보관하는 값입니다.
손님은 “아니요”라고 답했습니다. 그런데 가게의 매출은 올랐습니다.
이 이야기를 들려준 사람은 알렉스 홀모지(Alex Hormozi)입니다. 그 가게는 그가 어린 시절 일했던 곳이고, 주인은 그의 멘토였습니다. 홀모지는 이 장면을 『1억 달러 머니모델($100M Money Models)』 업셀 파트의 첫 이야기로 배치했습니다.
업셀(Upsell)은 쉽게 말해 ‘다음 제안’입니다. 이미 구매한 고객에게 그다음 것을 권하는 일입니다. 이번 호에서는 홀모지가 이 책에서 쓰는 업셀 네 가지를 하나씩 뜯어봅니다.
그런데 네 가지를 나란히 놓고 보면 이상한 점이 하나 보입니다. 파는 물건도, 방법도 모두 다른데, 속을 열어 보면 전부 같은 기술 하나로 움직입니다. 모피 가게 아들이 쓴 바로 그 기술입니다.
끝까지 읽고 나면, 네 가지 업셀을 내 사업에 옮길 수 있는 설계도가 손에 남을 것입니다. 그리고 그 기술을 언제 쓰면 안 되는지도 함께 남을 것입니다.
01. 첫 상품은 생각보다 돈을 벌지 못합니다
원본(SOURCE)
홀모지는 업셀을 이렇게 설명합니다. 하나의 상품이 문제를 풀면 다른 문제가 나타난다. 그 다음 문제를 풀어 주는 것을 파는 것이 업셀이다. 그러니 모든 상품은 다음 업셀로 가는 문을 연다.
그리고 햄버거 가게의 계산을 보여줍니다.
2달러짜리 버거 하나를 팔면 남는 돈은 25센트입니다. 버거만 판다면 하루에 1만 개쯤은 팔아야 겨우 버틸 수 있다고 합니다. 그런데 “감자튀김도 드릴까요?”에 손님이 좋다고 하면 이익이 75센트 늘어납니다. “세트로 하시겠어요?”로 음료까지 붙으면 이익은 2달러가 되고, “1달러만 더 내고 라지로 바꾸시겠어요?”까지 이어지면 3달러가 됩니다.
25센트에서 3달러. 열 배가 넘습니다.
홀모지가 이 계산으로 하려는 말은 하나입니다. 가장 많이 팔리는 상품이 가장 많이 버는 상품은 아니라는 것. 돈은 두 번째, 세 번째 제안에서 남는다는 것입니다. 그는 맥도날드가 감자튀김과 콜라를 권하지 않았다면 맥도날드도 없었을 것이라고까지 씁니다.
전자책 하나, 강의 하나로 사업을 시작한 분이라면 조금 뜨끔할 수 있는 대목입니다. 홀모지는 상품을 하나만 파는 사업자들에게 이렇게 말한다고 합니다. “당신에게는 사업이 거의 없습니다. 입구만 있을 뿐입니다.”
그렇다고 아무것이나 더 팔라는 뜻은 아닙니다. 그는 업셀이 실패하는 경우를 세 가지로 꼽습니다. 고객이 원하지 않는 것을 권할 때, 고객이 아직 그 문제를 겪기 전에 권할 때, 그리고 고객이 믿지 못하는 방식으로 권할 때입니다.
업셀의 형태도 세 가지로 정리합니다. 더 많이 주거나(버거 하나 대신 두 개), 더 좋은 것을 주거나(평범한 고기 대신 등심), 새로운 것을 주는 것(버거 옆에 감자튀김)입니다.
그리고 이것을 실제로 해내는 방법으로, 홀모지는 딱 네 가지 업셀을 씁니다. 클래식 업셀, 메뉴 업셀, 앵커 업셀, 롤오버 업셀입니다.
흥미로운 점은, 이 네 가지를 소개하기 직전에 그가 경고문 하나를 붙여 두었다는 것입니다.
“이 파트는 잔인할 정도로 효과적이다. 반드시 윤리적으로 써라.”
책 한 권 내내 돈 버는 법만 이야기하는 사람이 굳이 이런 경고를 붙였습니다. 저는 이 파트에서 이 한 줄이 가장 궁금했습니다. 그 이유는 네 가지를 모두 보고 나면 알 수 있습니다.
02. 홀모지가 쓰는 네 가지 업셀
맥락(CONTEXT)
네 가지 모두 홀모지가 직접 겪은 장면에서 나왔습니다. 장면째로 보면 훨씬 쉽게 이해됩니다.
하나. 클래식 업셀: “이것 없이는 안 됩니다”
앞의 모피 가게가 클래식 업셀입니다. 고객이 다음 문제를 알아차리는 바로 그 순간, 그 문제의 해결책을 권하는 방식입니다. 자전거를 사면 헬멧, 차를 빌리면 보험, 운동 강의를 사면 식단 강의. 홀모지는 이것을 “X 없이 Y는 없다” 구조라고 부릅니다. 헬멧 없이 자전거는 없다는 식입니다.
책의 결론은 한 줄입니다. 문제가 보이고, 바로 풀 수 있다면, 돈을 받고, 하라.
여기에 그는 작은 요령들을 덧붙입니다. 몇 가지만 추려 보겠습니다.
첫째, “아니요”로 “예”를 받습니다. 사람들은 “다른 건 필요 없으시죠?”라는 질문에 습관처럼 “네”라고 답합니다. 모피 가게처럼, 방금 권한 것 외에 다른 것은 없느냐는 뜻으로 이 질문을 쓰면 거절처럼 들리는 대답이 구매가 됩니다.
둘째, 무료 보너스로 다음 문제를 만듭니다. 귀마개가 그랬습니다. 무료로 준 귀마개가 보관이라는 새 문제를 만들었고, 가게는 그 문제를 30달러에 풀어 주었습니다.
셋째, 다음에 팔 것을 지금 파는 것 안에 녹입니다. 홀모지는 체육관 식단표에 영양제를 ‘선택 사항’으로 적어 두었다고 합니다. 그러자 식단 상담 때 회원들이 먼저 영양제를 물어봤다고 합니다.
넷째, 만남을 끝낼 때 다음 만남을 잡습니다. 고객은 헤어지기 전에 다음에 언제, 왜 만나는지 알고 있어야 한다는 것입니다.
그는 무료로 해 주던 것도 팔 수 있다고 말합니다. 파손된 그림을 무료로 교체해 주던 한 화실에, 홀모지는 손님에게 10%를 더 내면 보증해 준다고 물어보라고 제안했습니다. 그전까지 무료로 주던 것을, 이제는 돈을 받고 팝니다.
둘. 메뉴 업셀: “사시겠어요?” 대신 “어느 쪽으로 하시겠어요?”
2013년 12월, 홀모지는 체육관 선반에 영양제를 가득 채워 놓고도 팔지 못하고 있었습니다. 과학적인 설명을 열심히 해도 소용없었고, 어떤 날은 식단 상담을 열아홉 번 하고도 하나도 팔지 못했다고 합니다.
그런데 스무 번째 손님과 상담하던 중, 너무 긴장한 나머지 준비한 설명을 잊어버립니다. 그래서 그냥 이렇게 물었습니다.
“아침에 단백질 셰이크 드시죠. 초코가 좋으세요, 바닐라가 좋으세요?”
손님이 되물었습니다. “어떤 게 제일 맛있어요?”
“초코요.”
“그럼 그걸로 할게요.”
효능 설명은 한마디도 하지 않았는데 팔린 것입니다. 이어서 그는 회원 가입 때 등록해 둔 카드를 가리키며 물었습니다. “등록해 두신 카드로 결제할까요?” 손님은 “네, 그렇게 해 주세요”라고 답했습니다. 그날 이후 그는 스무 명에게 연달아 팔았다고 합니다.
시간이 지나면서 그는 여기에 두 가지를 더 붙입니다.
하나는 처방입니다. 질문이 끝없이 이어지는 회원에게 복용법을 종이에 적어 주었더니, 옆에서 듣던 다음 손님이 “저도 그렇게 적어 주세요”라고 했다고 합니다. 그래서 이번에는 주문서에 무엇을 언제 얼마나 먹는지 바로 적어 주고, “카드로 할까요?”만 물었습니다. 살지 말지는 묻지도 않았는데, 손님은 전부 샀습니다.
또 하나는 덜 팔기입니다. 재고가 떨어진 날, 앞 손님과 똑같은 것을 달라는 사람에게 그는 이렇게 말합니다. “그건 다 떨어졌는데요, 길 아래 가게에서 20달러쯤 싸게 비슷한 걸 사실 수 있어요.” 손님이 무척 고마워하자, 그는 필요 없는 제품에 하나씩 줄을 긋기 시작합니다. “체중을 늘리려는 건 아니시죠? 그럼 이건 빼겠습니다.” 그런 다음 필요한 것을 권하자, 손님은 망설이지 않고 샀다고 합니다. 나중에는 아예 줄을 긋기 위해 제품을 남겨 두었다고 합니다.
이 네 가지를 순서대로 이은 것이 메뉴 업셀입니다. 필요 없는 것을 먼저 빼 주고, 필요한 것을 처방하고, 둘 중 무엇이 좋은지 묻고, 등록된 카드로 결제를 권합니다. 홀모지는 이것을 깨닫는 데 10년이 걸렸다고 씁니다.
셋. 앵커 업셀: 비싼 것을 먼저 보여준다
체육관 컨설팅 사업인 짐 런치(Gym Launch)를 막 시작했을 무렵, 홀모지는 사업가처럼 보이라는 친구의 조언에 양복을 사러 갑니다. 예산은 500달러. 당시의 그에게는 큰돈이었습니다.
가게 주인이 입혀 준 첫 양복은 정말 멋졌습니다. 부자가 된 기분까지 들었다고 합니다. 그런데 몰래 가격표를 뒤집어 보니 1만 6천 달러. 얼굴이 새빨개졌습니다.
주인은 그 얼굴을 보고 물었습니다. “디자이너 브랜드, 많이 신경 쓰시나요?”
“아뇨, 전혀요.”
그러자 주인은 미리 꺼내 둔 두 번째 양복을 그의 어깨에 걸쳐 줍니다. 가격은 2,200달러. 500달러는 아니었지만, 1만 6천 달러도 아니었습니다. 홀모지는 그 양복을 샀고, 양말과 손수건, 셔츠까지 300달러어치를 더 샀습니다. 예산의 다섯 배를 쓰고도 기분이 괜찮았다고 합니다.
이것이 앵커 업셀입니다. 순서는 이렇습니다. 정말 비싼 것을 먼저 보여준다. 손님이 놀란다. 그 순간 “이 부분이 중요하신가요?”라고 물으며 구해 준다. 원래 팔려던 것을 보여준다. 결제 방법을 묻는다.
비싼 쪽은 보통 가격의 다섯 배에서 열 배로 잡으라고 합니다. 그리고 핵심은 같게 두고, 부가적인 것만 다르게 만들라고 합니다. 양복이 필요한 사람에게 디자이너는 부가적인 요소이기 때문입니다.
홀모지가 덧붙인 농담도 하나 옮겨 둡니다. 손님이 놀라지도 않고 비싼 것을 사겠다고 하면 어떻게 해야 할까요? 그냥 카드를 받으면 된다고 합니다. 다만 그때 당신이 놀라지는 말라고요.
그리고 이 말은 꼭 기억해 두시기 바랍니다. 예산이 100달러인 사람에게 1,000달러짜리를 권하는 것보다 더 나쁜 일이 있습니다. 1,000달러를 쓸 사람에게 100달러짜리만 권하는 것입니다. 앞의 경우에는 100달러를 놓치지만, 뒤의 경우에는 900달러를 놓치기 때문입니다.
넷. 롤오버 업셀: 이미 낸 돈을 다음으로 넘긴다
2014년, 홀모지의 체육관은 목표를 달성하면 돈을 돌려주는 600달러짜리 프로그램으로 많은 회원을 모았습니다. 문제는 그다음이었습니다. 목표를 달성한 회원들이 돌려받을 돈으로 석 달을 다니고는 그만두었습니다. 매달 매출이 0에서 다시 시작됐습니다.
같은 프로그램을 운영하면서도 회원이 계속 남는 친구의 체육관이 있었습니다. 그곳에 이틀을 머물며 지켜본 끝에, 그는 답을 듣습니다.
“돌려줄 돈을 1년 회원권으로 넘겨. 매달 50달러씩 1년 동안 깎아 주는 거야. 돈은 다 돌려받는 거지. 1년에 걸쳐서.”
이것이 롤오버 업셀입니다. 고객이 앞서 낸 돈의 전부 또는 일부를 다음 상품의 할인으로 넘겨 주는 방식입니다. 홀모지는 이 방식을 오래전에 떠난 고객을 다시 부를 때, 불만이 있는 고객을 환불 대신 붙잡을 때, 다른 회사에 실망한 고객을 데려올 때, 그리고 지금의 고객에게 더 큰 것을 권할 때 쓴다고 합니다.
가격 규칙도 분명합니다. 다음 상품의 가격은 넘겨 주는 금액의 최소 네 배. 그래야 할인이 25%를 넘지 않고, 깎아 주고도 이익이 남습니다.
이렇게 네 가지가 모두 모였습니다. 이제 이 넷을 나란히 놓아 보겠습니다.
03. 업셀은 상품이 아니라 질문을 바꿉니다
원리(PRINCIPLE)
언뜻 보면 파는 방법이 네 가지입니다. 그런데 각 장면에서 손님이 속으로 어떤 질문에 답하고 있는지 적어 보면, 전혀 다른 그림이 나옵니다.
원래 손님이 답해야 하는 질문은 하나입니다. “이걸 살까, 말까?”
홀모지의 업셀은 이 질문을 전부 다른 질문으로 바꿔 놓습니다.
클래식 업셀은 “이게 필요할까?”를 “이것 없이 될까?”로 바꿉니다. 헬멧 없이 자전거를 탈 수는 없으니, 대답은 저절로 나옵니다.
모피 가게의 한마디는 “더 맡기시겠어요?”를 “다른 건 없으시죠?”로 바꿨습니다. 그래서 “네”가 구매가 되었습니다.
메뉴 업셀은 “살까, 말까?”를 “초코인가, 바닐라인가?”로 바꿉니다. 어느 쪽을 골라도 사는 것입니다. 처방은 아예 질문을 없앱니다. 이미 산 사람에게 하듯 “이렇게 드시면 됩니다”라고 말하기 때문입니다. 홀모지 스스로도 이 방식이 ‘사지 않는다’는 선택지를 없앤다고 분명하게 적어 두었습니다.
등록된 카드 한 장도 질문을 바꿉니다. “결제하시겠어요?”가 “등록해 두신 카드로 할까요?”가 됩니다. 지갑을 꺼내고, 어떤 카드로 할지 고르고, 예전에 잘못 샀던 기억이 스치는 그 짧은 순간들이 통째로 사라집니다.
앵커 업셀은 “이게 비싼가?”를 “아까 그것보다 싼가?”로 바꿉니다. 2,200달러짜리 양복은 그것만 보면 비싸지만, 1만 6천 달러짜리 옆에서는 싸 보입니다.
롤오버 업셀은 “새로 돈을 쓸까?”를 “받을 돈을 날릴까?”로 바꿉니다. 새로 돈을 쓰는 일은 망설여져도, 이미 내 몫인 것을 놓치는 일은 훨씬 아깝게 느껴지기 때문입니다.
이렇게 놓고 보면 한 문장으로 정리됩니다.
업셀은 상품을 바꾸는 기술이 아니다. 고객이 속으로 던지는 질문을 바꾸는 기술이다.
사람은 상황에 대답하지 않습니다. 눈앞에 놓인 질문에 대답합니다. 그리고 그 질문을 만드는 것은 파는 사람입니다. 네 가지 업셀이 하나같이 잘 통하는 이유가 여기에 있습니다.
홀모지가 굳이 경고문을 붙인 이유도 여기에 있다고 봅니다. 질문을 바꾸는 힘은 고객에게 정말 필요한 것을 팔 때나, 필요 없는 것을 팔 때나 똑같이 강하게 작동합니다. 도구는 무엇을 파는지 가리지 않습니다.
그렇다면 이 기술은 언제 써도 되고, 언제 쓰면 안 될까요. 이 질문에 가장 선명하게 답한 사람은, 의외로 홀모지보다 더 강하게 파는 사람이었습니다.
04. 같은 기술, 다른 순서
비교(CONTRAST)
마이런 골든(Myron Golden)은 미국에서 고가 상품 판매로 이름난 사람입니다. 저도 그의 5일 챌린지에 직접 참여한 적이 있는데, 그 역시 질문을 매우 능숙하게 다룹니다.
그가 1대1로 고액 상품을 파는 과정을 설명한 영상이 있습니다. 그는 고객에게 이렇게 묻습니다. “큰돈과 여유로운 시간 중에 무엇이 더 끌리세요? 아니면 둘 다인가요?” 그리고 설명합니다. 사람들은 마지막에 들은 말을 따라 하기 쉬워서 대부분 “둘 다”라고 답한다고. 답을 이미 알고 묻는 것이라고.
이어서 이렇게 묻습니다. “그 둘을 얻을 기회가 있다면, 나중이 좋으세요, 빨리가 좋으세요?” 질문의 끝에 ‘빨리’를 넣어 두는 것입니다. 결제 단계에서는 “대부분 비자나 마스터카드, 아멕스로 하시는데요, 어떤 것으로 시작하시겠어요?”라고 묻습니다.
홀모지의 “초코가 좋으세요, 바닐라가 좋으세요?”나 “등록해 두신 카드로 할까요?”와 거의 같은 기술입니다.
그런데 마이런은 한 가지를 분명히 합니다. 그는 여러 강연에서 거의 같은 문장을 되풀이합니다.
“구슬리기(convincing)는 내가 원하는 것을 내 이유로 하게 만드는 것이다. 설득(persuasion)은 상대가 이미 원하는 결정을 상대의 이유로 내리도록 돕는 것이다.”
그 영상에서도 그는 스스로 묻습니다. “이게 조작 아니냐고요?” 그리고 답합니다. 그 사람들은 자신이 무엇을 원하는지 이미 내게 말했고, 나는 그들이 그것을 얻도록 도울 수 있다는 것을 안다고. 자신의 일은 사고 싶은 사람이 사는 길을 막지 않는 것이라고.
여기서 두 사람의 차이가 드러납니다. 기술은 같습니다. 둘 다 질문을 바꿉니다. 다른 것은 순서입니다. 마이런은 질문을 바꾸기 전에 고객이 원하는 것을 먼저 듣습니다. 고객의 “예”가 먼저 있고, 질문 설계는 그 “예”가 막힘없이 결제까지 이어지도록 돕는 역할을 합니다.
홀모지의 책에도 이 순서를 지키는 장면이 있습니다. 줄 긋기가 그렇습니다. 손님에게 무엇이 필요 없는지 먼저 확인한 뒤에 권했기 때문입니다. 그러나 모피 가게는 다릅니다. 손님은 귀마개를 맡기고 싶다고 말한 적이 없습니다. 원하는 것이 없던 자리에, 질문 하나로 “예”를 만들어 낸 것입니다.
두 사람을 겹쳐 보면 기준이 하나 생깁니다.
질문을 바꾸는 것은, 고객이 이미 “예”라고 말한 다음이다.
05. 질문은 볼륨 다이얼입니다
해독(DECODE)
저는 해외 강의를 볼 때 “이 사람의 말이 맞는가?”보다 “이 사람은 어떤 조건에서 맞는가?”를 먼저 묻습니다. 사업유학 3년 차 무렵에 생긴 습관입니다. 그 전 해에 서로 정반대로 말하는 전문가들 사이에서 한참을 헤맨 끝에 생긴 것입니다.
이 질문을 홀모지의 업셀에 던지면, 답은 꽤 분명하게 나옵니다.
질문을 바꾸는 기술은 볼륨 다이얼과 같습니다. 이미 흘러나오는 소리를 키우는 데는 탁월하지만, 없는 소리를 만들어 내지는 못합니다.
고객 안에 “이게 필요해”라는 소리가 이미 있다면, 질문 설계는 그 소리를 키워 결정을 쉽게 만들어 줍니다. 고민하느라 미루던 사람이 오늘 시작하게 됩니다. 이것은 친절입니다.
그런데 그 소리가 없는데 다이얼만 올리면, 나오는 것은 잡음입니다. 결제는 되지만, 집에 돌아가 “내가 이걸 왜 샀지?”가 됩니다.
이 잡음은 혼자 일하는 사람에게 특히 비쌉니다. 큰 회사는 후회한 고객 한 명을 광고로 다시 채울 수 있습니다. 하지만 1인 사업자에게 고객 한 명의 신뢰는 다음 달 매출이고, 입소문이고, 다음 상품의 첫 고객입니다.
홀모지도 앵커 업셀에서 비슷한 말을 합니다. 비싼 상품을 가짜처럼 대충 보여주면 고객도 가짜로 받아들이고, 결국 신뢰와 시간만 잃는다고. 그러니 정말 팔고 싶은 것, 누군가 사면 기쁘게 제공할 수 있는 프리미엄을 만들라고. 그 역시 다이얼만 올려서는 안 된다는 것을 알고 있는 것입니다.
그래서 제 기준은 이렇습니다. 질문을 바꾸기 전에, 원래 질문의 답부터 확인한다. 네 가지 업셀마다 먼저 확인할 것이 하나씩 있습니다.
- 클래식 업셀 전에는, 고객이 그 다음 문제를 실제로 느꼈는지 확인합니다. 내가 예상하는 문제가 아니라, 고객이 겪은 문제여야 합니다.
- 메뉴 업셀 전에는, 고객이 무엇을 원하는지 먼저 들었는지 확인합니다. 줄을 그으려면 무엇이 필요 없는지부터 알아야 하기 때문입니다.
- 앵커 업셀 전에는, 그 비싼 상품이 진짜인지 확인합니다. 누군가 사면 내가 정말 기쁘게 제공할 수 있는지를 봅니다.
- 롤오버 업셀 전에는, 넘겨 주고도 남는지 확인합니다. 네 배 규칙을 지켰는지, 그리고 고객이 다음 것을 원하는지를 봅니다.
네 가지 중 혼자 일하는 사람에게 가장 잘 맞는 것은 메뉴 업셀의 앞부분, 즉 줄 긋기와 처방이라고 봅니다. 필요 없는 것을 먼저 빼 주는 사람이 필요한 것을 권하면, 고객은 그 말을 믿습니다. 홀모지도 줄 긋기로 쌓은 호의 덕분에 필요한 것을 팔 수 있었다고 씁니다.
반대로 “다른 건 없으시죠?”로 “아니요”를 “예”로 바꾸는 요령은, 저는 제 사업에서 쓰지 않으려 합니다. 효과가 없어서가 아니라, 효과가 너무 좋아서입니다. 고객이 원한다고 말한 적 없는 것을 사게 만드는 가장 짧은 길이기 때문입니다.
물론 이 기준에도 약한 곳은 있습니다. 고객이 자신이 무엇을 원하는지 모를 때도 많습니다. 자전거를 처음 사는 사람은 헬멧이 필요하다는 사실을 모를 수도 있습니다. 그럴 때는 먼저 묻고, 보여 주고, 그다음에 권하는 수밖에 없습니다. 그리고 이 기준을 지킨다고 매출이 오른다는 증거는 없습니다. 제가 지키려는 운영 원칙일 뿐입니다.
한 가지 더 덧붙이겠습니다. 홀모지를 착한 사람으로 포장할 생각은 없습니다. 이 파트는 처음부터 끝까지 더 많이 파는 법입니다. 다만 그는 자신의 기술이 얼마나 강력한지 알고, 그것을 숨기지 않은 채 경고까지 붙여 두었습니다. 저는 그 솔직함이 이 파트에서 가장 값진 부분이라고 생각합니다.
06. 내 판매 질문 하나를 네 번 바꿔 쓰기
적용(APPLY)
이번 주에 해 볼 일은 하나입니다. 지금 고객에게 다음 상품을 권할 때 쓰는 문장을 하나 적어 보세요. 아마 이런 모양일 것입니다. “이것도 해 보시겠어요?”
이 질문을 네 가지 업셀로 바꿔 써 보는 것입니다. 예를 들어 1대1 글쓰기 코칭을 하는 분이, 코칭을 마친 고객에게 석 달짜리 원고 첨삭을 권한다고 해 보겠습니다.
- 클래식으로 바꾸면 이렇습니다. “이번에 방향은 잡으셨습니다. 그런데 피드백 없이 석 달을 혼자 쓰는 것이 가장 어렵습니다.”
- 메뉴로 바꾸면 이렇습니다. “문장 다듬기는 이제 혼자 하셔도 됩니다. 그 부분은 빼고, 글의 구성만 봐 드리겠습니다. 매주가 편하세요, 격주가 편하세요?”
- 앵커로 바꾸면 이렇습니다. “제가 매일 원고를 함께 보는 집중 과정도 있습니다. 그건 조금 부담스러우시죠? 그렇다면 핵심만 남긴 주 1회 과정은 어떠세요?”
- 롤오버로 바꾸면 이렇습니다. “이번 코칭비의 일부를 첨삭 과정 비용에서 빼 드리겠습니다.” 이때 첨삭 과정의 가격이 빼 주는 금액의 네 배를 넘는지는 꼭 계산해 보시기 바랍니다.
그리고 네 문장 모두에 같은 확인 질문을 하나씩 붙여 보세요.
“이 고객은 이미 ‘예’라고 말했는가?”
답이 “아니요”라면, 질문을 바꾸기 전에 할 일이 있습니다. 먼저 물어보는 것입니다. “처음 받으신 것으로 요즘 무엇을 해 보고 계세요? 하다가 막힌 곳이 있으면 편하게 말씀해 주세요.”
네 가지 업셀의 순서와 대본, 업종별로 바꿔 쓴 예시, 업셀마다 먼저 확인할 것을 담은 체크표는 플레이북에 정리해 두었습니다.
다시 모피 가게로 돌아가 보겠습니다.
손님은 “아니요”라고 답했고, 가게는 30달러를 벌었습니다. 질문 하나가 한 일입니다.
그런데 같은 질문을 “귀마개도 맡아 주실 수 있나요?”라고 먼저 물어 온 손님에게 썼다면 어땠을까요. 그 손님에게 그 질문은 친절입니다. 번거로운 결정을 한 번에 끝내 주었으니까요.
업셀의 질문에는 이렇게 두 얼굴이 있습니다. 어느 얼굴이 될지는 질문이 정하지 않습니다. 그 질문 앞에 고객의 “예”가 있었느냐가 정합니다.
질문을 바꾸기 전에, 대답을 먼저 들어보세요.
/ 사업유학생 마진
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네오트릭스101 커뮤니티는 금요일에 오픈 됩니다.
※ 인용문은 모두 저 마진이 옮긴 번역입니다. 글쓰기 코칭 예시는 이해를 돕기 위한 가상 예시이고, ‘질문을 바꾸는 기술’로 읽는 관점과 기준은 더 디코드의 해석입니다. 원서 속 매출 수치는 근거로 쓰지 않았습니다.
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