지난 글에서 제가 틀렸다고 말씀드렸습니다.
팬이 맨 위에 있는 줄 알았는데, 아니었어요. 고객도, 단골도, 수강생도 팬과 똑같은 일을 하는 말이었습니다. 위에 있는 건 누군가의 편이 된 '상태'였고, 팬과 고객과 단골은 그 상태를 분야마다 다르게 부르는 이름이었습니다.
오늘은 이 말이 정확히 무슨 뜻인지 풀어 보려고 합니다. 이름과 상태가 어떻게 다른지, 그리고 같은 이름 안에 섞인 사람들을 어떻게 구분하는지요.
이름은 어디서 만났는지만 알려 준다
한 사람을 떠올려 보겠습니다.
이 사람은 유튜브에서 당신 영상을 봅니다. 거기서는 구독자예요. 당신 가게에 와서 물건을 삽니다. 거기서는 고객이에요. 당신 강의를 듣습니다. 거기서는 수강생입니다.
같은 사람인데 이름이 세 개입니다.
이름은 그 사람이 어디서 당신을 만났는지만 알려 줍니다. 그 사람 마음속에 당신이 어떤 자리로 남아 있는지는 알려 주지 않아요. 구독자 중에는 영상 하나 보고 잊어버린 사람도 있고, 당신이 무엇을 내든 사 줄 사람도 있습니다. 둘 다 똑같이 '구독자'입니다.
제가 '상태'라고 부르는 건 바로 이 마음속 자리입니다.
세 가지 상태
상태는 크게 세 가지입니다.
첫째는 관심층입니다. 관심과 호감은 있지만, 당신에게 받은 게 마음에 남아 있지 않은 사람들이에요. 필요할 때 사고, 더 싼 데가 있으면 그쪽으로 갑니다. 이름이 고객이어도, 구독자여도 아직 팬은 아닙니다.
둘째는 지지자입니다. 당신에게 받은 게 기대보다 커서, 뭔가 갚고 싶은 마음이 남아 있는 사람들이에요. 저는 이 마음을 부채감이라고 부릅니다. 지지자는 사 주고, 추천하고, 누가 욕하면 편을 듭니다. 부탁하지 않았는데 먼저 피드백을 보내 주기도 합니다.
지지자 안에서도 깊이가 다릅니다. 받은 게 조금 남은 지지자는 일단 관심을 갖지만, 살 때는 냉정하게 따집니다. 받은 게 많이 쌓인 지지자는 따져 봐도 결국 사 줍니다. 받은 게 너무 많아서요.
셋째는 추종자입니다. 당신에게 갚으려고 한 행동이 실제로 삶을 바꾼 사람들이에요. 당신 덕분에 직업을 바꿨거나, 습관을 바꿨거나, 생각하는 방식이 바뀐 사람들입니다. 이 사람들에게 당신은 자기 이야기의 일부가 됩니다. 저는 이걸 일체감이라고 부릅니다.
추종자는 당신이 쓰는 기준을 자기 말처럼 씁니다. 누가 당신을 비판하면 당신보다 먼저 반박합니다. 그리고 떠날 때는 조용히 떠나지 않습니다. 자기 이야기에서 당신을 도려내야 하니까요.
산다는 건 갚는다는 것이다
여기서 하나 짚고 싶은 게 있습니다. 많은 사장님과 크리에이터가 놓치는 부분이에요.
지지자가 물건을 사는 건 갚는 행동입니다. 받은 게 있어서 갚는 거예요. 그런데 갚으면 어떻게 될까요. 마음에 남은 게 줄어듭니다. 낸 값만큼 받았다고 느끼면, 갚을 게 하나도 안 남습니다.
가입하고 한 번도 안 오는 회원, 수업 한 번 듣고 사라진 수강생을 떠올려 보세요. 이 사람들이 처음부터 관심이 없었던 걸까요? 아닐 가능성이 큽니다. 무언가를 받아서 갚고 싶었고, 그래서 가입하고 결제했습니다. 그리고 갚았으니 떠난 겁니다.
그래서 계속 오게 하려면 낸 값보다 더 줘야 합니다. 가격만큼만 주면 거래가 깔끔하게 끝나고, 가격보다 더 주면 다시 갚을 게 생깁니다.
하나 더 있습니다. 갚고 싶은 마음은 시간이 지나면 식습니다. 병원 기부를 다룬 연구에서도, 받은 호의에 보답하려는 마음은 시간이 갈수록 눈에 띄게 줄었습니다. 한 번 크게 주고 오래 비워 두면, 지지자는 조용히 관심층으로 내려갑니다.
같은 이름 안에서 상태를 구분하는 법
그럼 당신의 고객 중 누가 어떤 상태인지 어떻게 알 수 있을까요. 세 가지만 물어보시면 됩니다.
하나, 이 사람은 내가 아무것도 부탁하지 않았는데 먼저 무언가를 해 준 적이 있나? 피드백을 보내거나, 누군가에게 소개하거나, 응원 댓글을 남긴 적이 있다면 지지자일 가능성이 큽니다.
둘, 이 사람은 내가 쓰는 말이나 기준을 자기 말처럼 쓰나? "덕분에 이걸 바꿨다"고 말한 적이 있나? 그렇다면 추종자 쪽에 가깝습니다.
셋, 더 싸거나 더 가까운 곳이 생기면 떠날 사람인가? 바로 떠날 것 같다면 아직 관심층이거나, 받은 게 조금 남은 지지자입니다.
고객이 100명이라고 해 봅시다. 이 세 질문으로 나눠 보면 100명은 하나의 숫자가 아니게 됩니다. 관심층 몇 명, 지지자 몇 명, 추종자 몇 명. 그리고 대부분은 생각보다 관심층이 훨씬 많다는 걸 알게 됩니다.
질문이 바뀐다
이렇게 보기 시작하면 질문이 바뀝니다.
"고객이 몇 명인가"가 아니라 "각 상태에 몇 명이 있고, 누가 어디로 움직이고 있나"를 묻게 됩니다. 관심층을 지지자로 옮기려면 기대보다 더 줘야 하고, 지지자를 추종자로 옮기려면 그 사람의 삶이 실제로 바뀌는 경험을 줘야 합니다. 해야 할 일이 완전히 달라요.
그래서 이름 대신 상태로 봐야 합니다. 이름은 숫자를 알려 주고, 상태는 할 일을 알려 줍니다.
그런데 설명이 안 되는 사람이 있다
이 세 상태로 정리하고 나서, 저는 한 사람 앞에서 막혔습니다.
10년째 같은 국밥집에 가는 단골입니다. 갚을 게 남아서 가는 것 같지는 않습니다. 그 집 때문에 인생이 바뀐 것도 아니고요. 그런데 매번 갑니다.
더 이상한 건 이겁니다. 어떤 단골은 길 건너에 더 싼 집이 생기면 바로 떠나고, 어떤 단골은 끝까지 남습니다. 똑같이 '단골'인데요.
다음 글에서는 이 차이를 이야기하겠습니다. 제가 지지자와 추종자만 보고 있을 때 놓친 사람들의 이야기입니다.
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같은 '고객', 같은 '구독자'라는 이름 안에 관심층과 지지자와 추종자가 섞여 있다고 했습니다. 그렇다면 당신의 지지자는 몇 명일까요?
그 질문에서 시작해, 부채감과 일체감으로 팬이 생기는 원리와 만드는 방법까지 6일 동안 메일로 하나씩 보내 드립니다.
0일차 · 채널 정체성 찾기 워크북 + 개인·채널 정체성을 찾는 방법 (체크리스트 2종)
1일차 · 팬이 몇 명입니까
2일차 · 팬은 어떻게 생깁니까
3일차 · 팬덤의 3가지 형태
4일차 · 각 팬덤은 무엇을 구매하나요
5일차 · 그래서 어떻게 만드는 건가요
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